本期永愛(ài)君與你分享法務(wù)聚焦一位阿海律師，通過(guò)分析武漢大型養(yǎng)老社區(qū)5年扭虧為盈的案例分析，道出CCRC實(shí)現(xiàn)盈利的秘訣在哪里？

 

2013年養(yǎng)老元年，國(guó)內(nèi)掀起養(yǎng)老投資熱，民企要搶占市場(chǎng)先機(jī)，國(guó)企要提高政治站位，資本要掀起上市風(fēng)云，險(xiǎn)資房企要長(zhǎng)遠(yuǎn)布局，處處是奮斗的荷爾蒙和野雞變鳳凰的夢(mèng)。

 

然而，在沒(méi)有解決盈利之道的情況下，并不是每個(gè)人都只講情懷，熱鬧過(guò)后一地雞毛，不禁要問(wèn)：養(yǎng)老何去何從?

 

幾十床的小機(jī)構(gòu)還好解決，不行就放棄，大型養(yǎng)老社區(qū)，圈地幾十畝上百畝，投資數(shù)千萬(wàn)，十幾億，想說(shuō)放棄真的很難。路在何方？

 

同年，合眾人壽投資的合眾優(yōu)年武漢社區(qū)開(kāi)門(mén)迎客，這是國(guó)內(nèi)險(xiǎn)資落地的首家復(fù)合型養(yǎng)老社區(qū)CCRC，占地200多畝，開(kāi)業(yè)之初，作為新興事物，引來(lái)新聞聯(lián)播、人民日?qǐng)?bào)等媒體爭(zhēng)相報(bào)道。

 

 

在質(zhì)疑中，在歡呼中，在期望中，在忐忑中，這個(gè)大型養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，起航了。

 

 

正所謂前車(chē)之鑒，后車(chē)之師

本期通過(guò)它

我們也許能找到部分答案

 

關(guān)注CCRC的人都知道，武漢社區(qū)有兩個(gè)明顯不同的經(jīng)營(yíng)階段，從開(kāi)始基本完全照搬美國(guó)模式，社區(qū)負(fù)責(zé)人都是美國(guó)大亨，到后來(lái)認(rèn)識(shí)到醫(yī)療資源不足，籌劃重資建設(shè)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合型社區(qū)。也就在這兩個(gè)階段，社區(qū)入住人數(shù)節(jié)節(jié)攀升，一切都蒸蒸日上，但社區(qū)人最清楚，他們一直不能解決一個(gè)致命問(wèn)題，那就是社區(qū)運(yùn)營(yíng)不能盈利。

 

長(zhǎng)時(shí)間不能盈利，長(zhǎng)時(shí)間一味的靠投資人輸血，結(jié)果就是不能持續(xù)運(yùn)營(yíng)。

 

（當(dāng)時(shí)隨處可見(jiàn)的標(biāo)語(yǔ)：空運(yùn)美國(guó)退休生活的健康養(yǎng)老新城）

 

這個(gè)問(wèn)題困惑了，很多年直到2018年進(jìn)入新階段？

 

2018年，經(jīng)過(guò)多個(gè)渠道核實(shí)，武漢社區(qū)基本實(shí)現(xiàn)盈虧平衡，略有盈余。累計(jì)退住率，在人數(shù)增加的情況下，同比下降20%以上，綜合服務(wù)滿(mǎn)意度提升5個(gè)百分點(diǎn)。

 

不要小看這兩個(gè)簡(jiǎn)單的數(shù)字，退住人數(shù)同比下降20%，不僅帶來(lái)是收入提升20%，更重要的是因老人退住要新增老人產(chǎn)生的銷(xiāo)售費(fèi)用、推廣費(fèi)用、行政管理費(fèi)用大量的節(jié)省。滿(mǎn)意度提升5個(gè)百分點(diǎn)，就有可能同時(shí)減少10%老人的退住。這一升一降，好處不言而喻。

 

官微數(shù)據(jù)

 

盈虧平衡，則徹底讓所有人舒了一口氣，原來(lái)不需要輸血，完全依靠自身經(jīng)營(yíng)，社區(qū)是能夠發(fā)展下去的，壽險(xiǎn)投資方放心了、運(yùn)營(yíng)方放心了，當(dāng)然最放心的還是入住老人，至少不用擔(dān)心社區(qū)經(jīng)營(yíng)不下去所面臨的各種問(wèn)題。

 

發(fā)生了什么？讓武漢社區(qū)打破了大型養(yǎng)老機(jī)構(gòu)（社區(qū)）不能盈利的魔咒。

 

要知道，按照人口學(xué)家、北京大學(xué)喬曉春教授調(diào)研結(jié)論，北京養(yǎng)老機(jī)構(gòu)能盈利的也就4%，何況大型社區(qū)？要知道，武漢社區(qū)運(yùn)營(yíng)成本中一直包括給投資公司按市場(chǎng)價(jià)格支付的房租，這是全成本的盈虧平衡。

 

是高收費(fèi)嗎？

 

好像還真不是，從有限的資料中我們得知，武漢社區(qū)平均收費(fèi)只有4000多元，而武漢大部分中高端養(yǎng)老機(jī)構(gòu)收費(fèi)都在8000以上，環(huán)境和服務(wù)也許還趕不上武漢社區(qū)。武漢社區(qū)官微顯示，2019年6月份促銷(xiāo)價(jià)格僅3000多元。

 

 

再看看武漢社區(qū)的環(huán)境，你就知道這價(jià)格是多便宜。武漢社區(qū)內(nèi)部實(shí)景↓↓↓

 

 

武漢社區(qū)室內(nèi)游泳池↓↓↓

 

 

武漢社區(qū)室內(nèi)健身房↓↓↓

 

 

那么問(wèn)題來(lái)了，發(fā)生了什么？

武漢社區(qū)打破了大型養(yǎng)老機(jī)構(gòu)（社區(qū)）多年不能盈利的魔咒。

 

不得不說(shuō)說(shuō)合眾人壽康養(yǎng)事業(yè)部

推出的“優(yōu)年家+”戰(zhàn)略。

何為優(yōu)年家+？

 

一句話(huà)，優(yōu)年生活，核心是家庭生活，同時(shí)也是家庭生活的延伸和升級(jí)。換句話(huà)說(shuō)，這就是武漢社區(qū)的第三個(gè)經(jīng)營(yíng)階段，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)回歸養(yǎng)老本質(zhì)，重新認(rèn)識(shí)養(yǎng)老。也許我們不能完全講明白優(yōu)年家+戰(zhàn)略的全貌，但是通過(guò)幾個(gè)實(shí)例可以說(shuō)明很多。

 

01、親 情，是優(yōu)年家+文化的基礎(chǔ)

 

社區(qū)和家，完全是兩個(gè)不同的概念，任何機(jī)構(gòu)任何人也不能給家畫(huà)等號(hào)，但是怎么讓社區(qū)文化更加接近于“家”的感受，這大概是每個(gè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)都關(guān)心的話(huà)題。優(yōu)年生活，首先考慮親情。

 

對(duì)于新入住的老人

1.一個(gè)7天建議：建議家屬能夠至少連續(xù)7天上門(mén)看望，讓老人在親情的陪伴下，逐步適應(yīng)社區(qū)生活；

2.兩個(gè)7天必須：社區(qū)院長(zhǎng)必須連續(xù)7天拜訪(fǎng)新入住的老人，所入住區(qū)域負(fù)責(zé)人必須連續(xù)7天拜訪(fǎng)新入住的老人；

3.一個(gè)絕對(duì)禁止：禁止新員工服務(wù)新入住的老人。

 

為什么要這樣?

 

對(duì)于新入住的老人，與社區(qū)的磨合是需要一個(gè)過(guò)程的，而這個(gè)過(guò)程也是最容易產(chǎn)生不良反應(yīng)的過(guò)程，很多不滿(mǎn)意、隱患都會(huì)在入住初期埋下禍根。

 

為了盡快讓老人融入社區(qū)，必須有家人的陪伴，必須有社區(qū)工作人員的重視，這時(shí)候如果親屬能夠陪伴更好，即便親屬不能陪伴，社區(qū)負(fù)責(zé)人連續(xù)上門(mén)慰問(wèn)，也會(huì)給老人留下良好的形象，并且這期間老人產(chǎn)生的任何問(wèn)題，都能第一時(shí)間給于解決（負(fù)責(zé)人都解決不了，那就是另外的問(wèn)題了），初步給社區(qū)留下良好的印象。

 

而對(duì)于新員工來(lái)說(shuō)，即便經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)，他也不可能掌握方方面面，這時(shí)候只有老員工，見(jiàn)多識(shí)廣能夠很好解答老人可能產(chǎn)生的疑問(wèn)，這大概為啥不要新員工陪護(hù)的原因吧。

 

對(duì)于新入住的老人

1.建立家屬到社區(qū)志愿服務(wù)積分制度，通過(guò)家屬在社區(qū)的服務(wù)，不僅可以加強(qiáng)家屬、老人、社區(qū)之間的相互理解和支持，更重要的是讓老人時(shí)常感受家屬的存在；

2.鼓勵(lì)全員家屬繳費(fèi)，而不是老人繳費(fèi)。兒女來(lái)交錢(qián)，對(duì)老人來(lái)說(shuō)，是特有面的事，至少可以給隔壁說(shuō)說(shuō)“我都不管錢(qián)，都是兒女出”。讓老人有面，老人也會(huì)讓社區(qū)有面。

 

02、尊 重，是優(yōu)年家+文化的橋梁

 

尊重不是口號(hào)，必須落實(shí)在行動(dòng)中，并用制度來(lái)監(jiān)督執(zhí)行。

 

1、建立早請(qǐng)示晚匯報(bào)制度。

 

這里的請(qǐng)示和匯報(bào)對(duì)象都是老人，讓老人切實(shí)感受到社區(qū)對(duì)他的尊重，社區(qū)不替老人做決定，只為老人出主意，大小事都是老人定，在單位聽(tīng)領(lǐng)導(dǎo)的，在家聽(tīng)老伴的，年輕時(shí)父母管，年老時(shí)兒女管，一個(gè)在社會(huì)制度框架下約束了大半輩子的老人，在這里可以輕松實(shí)現(xiàn)“一言堂”，也是一件幸福的事情。

 

2、早請(qǐng)示晚匯報(bào)必須在社區(qū)制度框架下進(jìn)行。

 

社區(qū)給老人安排了豐富的活動(dòng)，老人說(shuō)不去，員工不能因老人說(shuō)不去就放棄，必須想盡辦法讓老人愉快的接受活動(dòng)內(nèi)容，并參加進(jìn)去。多少退住的老人，都是因?yàn)楹蜕鐓^(qū)不合群退住的，為什么不合群，你不給老人找事干，那么老人就會(huì)給你找事，這是人的本性，必須尊重。

 

3、老人完全都是正確的。

 

無(wú)論發(fā)生什么事情，所有員工必須堅(jiān)定一個(gè)理念，老人都是正確的，你也許有一千個(gè)理由反對(duì)，但是在老人面前必須肯定老人的正確性。你去給一個(gè)吃鹽要多于你吃米的老人講是非，不能說(shuō)你完全沒(méi)有優(yōu)勢(shì)，只能說(shuō)得不償失，何必呢？

 

4、尊重需要注重細(xì)節(jié)。

越是經(jīng)驗(yàn)豐富的人，越是重視細(xì)節(jié)，沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的人，才會(huì)粗枝大葉。老人不論是工作經(jīng)驗(yàn)，還是生活經(jīng)驗(yàn)，都遠(yuǎn)遠(yuǎn)比我們豐富，所以不要跟老人?；^。打掃衛(wèi)生的抹布是否分開(kāi)使用？洗衣機(jī)是否經(jīng)常消毒？餐廳衛(wèi)生是否干凈？如廁后是否洗手？入住合同是否挖了很多坑？一不留神，你就陷入細(xì)節(jié)的陷阱，被老人發(fā)現(xiàn)，就是服務(wù)的不滿(mǎn)，優(yōu)年家+注重各類(lèi)生活服務(wù)細(xì)節(jié)，總結(jié)出上千條服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，以培訓(xùn)為抓手，確保最大限度讓服務(wù)人員能夠注意到服務(wù)的方方面面，在細(xì)節(jié)中提升服務(wù)能力。

 

03、環(huán) 境，是優(yōu)年家+文化的延伸

 

全天24小時(shí)，可能有2/3或者更多的時(shí)間，老人是在房間度過(guò)的。房間環(huán)境，很大程度上決定了老人的滿(mǎn)意度。

 

1、AAC區(qū)域（內(nèi)部叫做活躍長(zhǎng)者區(qū)，類(lèi)似于傳統(tǒng)的單元房，主要是一居室兩居室房型），老人可以拎包入住，也可以根據(jù)老人要求進(jìn)行個(gè)性裝修。一百個(gè)家就有一百個(gè)家的樣子，可以說(shuō)風(fēng)格完全不同，而傳統(tǒng)的養(yǎng)老社區(qū)，都是統(tǒng)一的裝修風(fēng)格，與獨(dú)具個(gè)性的家庭環(huán)境相差甚遠(yuǎn)。那么怎么讓這些身體完全自理的老人，住在社區(qū)跟住在家里感覺(jué)最大程度接近呢？

 

優(yōu)年家+戰(zhàn)略改變前些年統(tǒng)一裝修風(fēng)格的做法，設(shè)計(jì)若干個(gè)裝修方案，老人可以自主選擇，也可以自行設(shè)計(jì)，確保最大限度還原老人家庭生活環(huán)境。

 

2、家就要有家的樣子，每個(gè)人對(duì)居家環(huán)境理解不同，但絕對(duì)不是醫(yī)院的樣子，不是酒店的樣子。優(yōu)年家+戰(zhàn)略房間內(nèi)逐步淘汰白色床單被罩的使用，弱化醫(yī)療器械的設(shè)置。您是否在質(zhì)疑，不是要醫(yī)養(yǎng)結(jié)合嗎？

 

優(yōu)年生活非常重視醫(yī)療護(hù)理服務(wù)工作的開(kāi)展，有專(zhuān)門(mén)的門(mén)診室、康復(fù)室，而不需要在房間進(jìn)行，房間就是生活。當(dāng)醫(yī)療和生活完全混合的時(shí)候，已經(jīng)失去了家的意義。

 

3、即便是失智、臥床老人房間，也要配備完整的生活設(shè)備。電視、電話(huà)、沙發(fā)一個(gè)不能少。

 

也許你會(huì)說(shuō)，這些東西老人根本用不著，但是雖然老人在社區(qū)，我們的服務(wù)對(duì)象不僅是老人，還有老人家屬。如果家屬看到父母的房間家徒四壁，白墻一塊，是什么感覺(jué)？這就是優(yōu)年家+文化的延伸。

 

4、不允許老人帶陳舊被褥進(jìn)入社區(qū)。通常，如果老人帶著自己的被褥，可能會(huì)更有家的感覺(jué)，那么為什么要禁止呢？

 

（1）陳舊被褥不可避免會(huì)有各類(lèi)病菌之類(lèi)，安全是第一道紅線(xiàn)，不能給社區(qū)埋下任何公共安全隱患;

（2）每個(gè)人都有同樣的心理，總覺(jué)得自己是干凈的，至少別人沒(méi)有自己干凈，陳舊被褥會(huì)給同住老人帶來(lái)不好的入住體驗(yàn)，要第一時(shí)間照顧老人的生活感受。

 

04、"回家吃飯"

 

小時(shí)候的味道、家的味道，如果要數(shù)一下人們對(duì)家最深的記憶，吃必定占有重要一席。餐飲是優(yōu)年家+戰(zhàn)略的重要一環(huán)。

 

每個(gè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)大概都有餐廳，優(yōu)年生活社區(qū)也不例外，以前老人都是在餐廳用餐，這看起來(lái)沒(méi)有什么問(wèn)題，但是優(yōu)年家+戰(zhàn)略，改變了以往的用餐形式。所有老人回樓層起居室用餐或者回房間用餐。

 

1、集體餐廳是吃大鍋飯，吃食堂，是“在外面吃飯”，而不是“在家吃飯”。“在家吃飯”就要在客廳（起居室）吃，或者自己的房間（老人在社區(qū)的家）里吃，它是一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的空間，優(yōu)年生活需要延續(xù)老人回家吃飯的感覺(jué)。

 

2、通常會(huì)有家屬在飯點(diǎn)看望老人，一個(gè)老人有家屬陪，你讓其他老人作何感想，我想更多的是傷感，“我的孩子為啥不來(lái)”，避免這種無(wú)形傷感的最好方法，就是回家吃飯。

 

3、肉多菜少、湯多湯少，都可以成為對(duì)比的對(duì)象，而我們廚房工作人員，不可能打出一模一樣的飯菜，老人喜歡對(duì)比，無(wú)可厚非，因?yàn)榻灰粯拥牟唾M(fèi)。這就給老人找到了埋怨的借口，避免這種矛盾的最好辦法，還是回家吃飯。

 

看著有些強(qiáng)詞奪理，不合常規(guī)，但是浪費(fèi)少了，滿(mǎn)意度高了，夫復(fù)何求？

 

05、家就要有家長(zhǎng)

 

家長(zhǎng)就是優(yōu)年平臺(tái).優(yōu)年平臺(tái)是合眾優(yōu)年康養(yǎng)事業(yè)的管理、服務(wù)平臺(tái)，通過(guò)日常監(jiān)控、發(fā)布制度、制定規(guī)范、設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)下屬社區(qū)規(guī)范、有序發(fā)展。

 

開(kāi)業(yè)初期，社區(qū)依賴(lài)美國(guó)團(tuán)隊(duì)，后來(lái)依賴(lài)醫(yī)療團(tuán)隊(duì)，他們?yōu)樯鐓^(qū)的發(fā)展做出了巨大貢獻(xiàn)，尤其是積累了豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，但一個(gè)問(wèn)題是，經(jīng)驗(yàn)只是社區(qū)的經(jīng)驗(yàn)，而不是優(yōu)年經(jīng)驗(yàn)，不是合眾的經(jīng)驗(yàn)，在連鎖社區(qū)中就出現(xiàn)了新的瓶頸，武漢社區(qū)的工作經(jīng)驗(yàn)很難在另一個(gè)社區(qū)進(jìn)行復(fù)制。

 

這是依賴(lài)社區(qū)的結(jié)果，優(yōu)年平臺(tái)著力解決這個(gè)難題：

 

通過(guò)搜集日常運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，建立日常運(yùn)營(yíng)匯報(bào)制度，第一次完整的了解整個(gè)社區(qū)的運(yùn)營(yíng)狀況，對(duì)社區(qū)進(jìn)行了大摸底；

 

通過(guò)發(fā)布統(tǒng)一的管理制度，建立嚴(yán)格的KPI數(shù)據(jù)追蹤機(jī)制，第一次全面的梳理了社區(qū)的經(jīng)營(yíng)規(guī)范，對(duì)社區(qū)進(jìn)行了大整頓；

 

通過(guò)全面總結(jié)以往運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，建立權(quán)責(zé)利分明的管理體系，第一次系統(tǒng)的核定了社區(qū)的管理職責(zé)，對(duì)社區(qū)進(jìn)行了大優(yōu)化；

 

大摸底了解了社區(qū)，大整頓規(guī)范了社區(qū)，大優(yōu)化成就了社區(qū)，最終，形成了管理有序、權(quán)責(zé)明確、服務(wù)規(guī)范、高效公平的持續(xù)、健康、穩(wěn)定的標(biāo)準(zhǔn)化管理體系。

 

圖：1600多頁(yè)，60多萬(wàn)字，優(yōu)年服務(wù)細(xì)的不可思議

 

武漢的經(jīng)驗(yàn)成了優(yōu)年平臺(tái)的經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)年平臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)成了合眾旗下所有社區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)，一發(fā)而不可收拾，要知道自上而下的推動(dòng)，要比自下而上的推動(dòng)容易很多。

 

這大概是優(yōu)年家+成功的關(guān)鍵所在！

優(yōu)年家+值得探討！

 

也許，對(duì)險(xiǎn)資來(lái)說(shuō)，養(yǎng)老社區(qū)掙多少利潤(rùn)已經(jīng)不重要，重要的是，他實(shí)現(xiàn)了盈虧平衡，實(shí)現(xiàn)了完全依靠運(yùn)營(yíng)收入就能持續(xù)運(yùn)營(yíng)下去，這才是關(guān)鍵。畢竟，任何一個(gè)企業(yè)都不能承擔(dān)持續(xù)虧損之重。自己先活下去，更重要，武漢社區(qū)做到了。

 

也許，對(duì)市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，并沒(méi)有看到更多的利潤(rùn)，但是，武漢社區(qū)用三個(gè)不同的經(jīng)營(yíng)階段，三種不同的經(jīng)營(yíng)理念，用連續(xù)虧損5年多的教訓(xùn)，摸索出了一條自我生存之道，原來(lái)，200多畝的大型養(yǎng)老社區(qū)，通過(guò)優(yōu)化管理結(jié)構(gòu)、簡(jiǎn)化管理流程、提升服務(wù)品質(zhì)，完全可以更好。

 

 

5年來(lái)，武漢社區(qū)用實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，為現(xiàn)有大型養(yǎng)老社區(qū)指明了方向：

不忘初心，方得始終，養(yǎng)老的本質(zhì)就是養(yǎng)老。

---

第六屆中國(guó)國(guó)際老齡產(chǎn)業(yè)博覽會(huì)將于2019年10月31日-11月2日在廣州保利世貿(mào)博覽館隆重舉行，期待與您相見(jiàn)。
更多老博會(huì)信息請(qǐng)點(diǎn)擊查看：2018老博會(huì)展后回顧
電話(huà)：+86 (0)20 8930 8909　王小姐
郵箱：wangziwen@jinhanfair.com