民政部組織編寫并報請國家標準委發(fā)布的國家標準《養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量基本規(guī)范》（以下簡稱《基本規(guī)范》）于日前發(fā)布，《基本規(guī)范》規(guī)定了養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)的基本服務(wù)項目、服務(wù)質(zhì)量基本要求、管理要求等內(nèi)容，是養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量管理首個國家標準，標志著全國養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量邁入標準化管理的新時代。

標準的主要內(nèi)容：

《基本規(guī)范》全文共有112條，除去規(guī)范性引用文件、術(shù)語和定義外，共對養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量提出106條要求，主要包括基本要求、服務(wù)項目與質(zhì)量要求、管理要求、服務(wù)評價與改進等內(nèi)容。

《基本規(guī)范》具體要求如下：

一．基本要求
堅持依法營運的原則，對養(yǎng)老機構(gòu)的服務(wù)資質(zhì)作了明確要求。

1. 養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)持有養(yǎng)老機構(gòu)設(shè)立許可證。
2. 提供餐飲服務(wù)的養(yǎng)老機構(gòu)，應(yīng)持有食品經(jīng)營許可證。
3. 養(yǎng)老機構(gòu)的內(nèi)設(shè)醫(yī)療機構(gòu)，應(yīng)持有醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證。
4. 提供其他應(yīng)依法許可的服務(wù)的養(yǎng)老機構(gòu)，應(yīng)持有相應(yīng)許可證明。
5. 外包服務(wù)應(yīng)與有資質(zhì)的外包服務(wù)機構(gòu)簽訂協(xié)議。

二．服務(wù)項目與質(zhì)量要求
這部分是《基本規(guī)范》的核心內(nèi)容。服務(wù)項目與質(zhì)量要求一方面列出了養(yǎng)老機構(gòu)9方面的服務(wù)項目，包括：出入院服務(wù)、生活照料服務(wù)、膳食服務(wù)、清潔衛(wèi)生服務(wù)、洗滌服務(wù)、醫(yī)療與護理服務(wù)、文化娛樂服務(wù)、心理/精神支持服務(wù)、安寧服務(wù)；另一方面，明確了養(yǎng)老機構(gòu)基本服務(wù)項目的主要內(nèi)容與基本質(zhì)量要求。

1. 出入院服務(wù)
1.1 服務(wù)內(nèi)容
出入院服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：入院評估、入院手續(xù)辦理、出院手續(xù)辦理。

1.2 服務(wù)要求
1.2.1   應(yīng)建立老年人入院評估制度，評估內(nèi)容包括但不限于：老年人生理心理狀況、服務(wù)需求。
1.2.2   老年人入院評估結(jié)果成經(jīng)老年人或相關(guān)第三方認可，并作為提供相應(yīng)服務(wù)的依據(jù)。
1.2.3   應(yīng)采集相關(guān)第三方基本信息。
1.2.4   老年人確認入住后，養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)與老年人和相關(guān)第三方簽署服務(wù)合同，服務(wù)合同內(nèi)容包括但不限于：權(quán)利義務(wù)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標準、收費標準、合同的變更和解除。
1.2 5   特困人員入住應(yīng)按規(guī)定辦理接收手續(xù)。
1.2.6   協(xié)助老年人及相關(guān)第三方辦理入院手線。
1.2.7   老年人終業(yè)服務(wù)、出院，養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)通知相關(guān)第三方，協(xié)助老年人及相關(guān)第三方辦理出院手續(xù)。

2. 生活照料服務(wù)
2.1 服務(wù)內(nèi)容
生活照料服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：協(xié)助老年人個人飲食、起居、清潔衛(wèi)生、排泄、體位轉(zhuǎn)移。

2.2 服務(wù)要求
2.2.1   應(yīng)提供24h 服務(wù)，記錄交接班情況。
2.2.2   養(yǎng)老護理員應(yīng)了解所服務(wù)老年人的基本信息，包括但不限于：姓名、個人生活照料重點、個人愛好、精神心理情況。
2.2.3   養(yǎng)老護理員應(yīng)定時巡查老年人居家，觀察老年人身心狀況，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時報告并協(xié)助處理。
2.2.4   生活照料服務(wù)的要地包括但不限于：
a) 防止跌倒、燙傷;
b) 保持皮膚、口腔、頭發(fā)、手足指(趾)甲、會陰部清潔,外表整潔,無長指(趾)甲;保持老年人床鋪整潔。

3. 膳食服務(wù)
3.1 服務(wù)內(nèi)容
膳食服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：為老年人提供集體用餐和個人用餐服務(wù)。

3.2 服務(wù)要求
3.2.1   應(yīng)尊重老年人宗教信仰、民族習慣，結(jié)合老年人生理特點、身體狀況、生活習慣制定食譜，做到營養(yǎng)均衡。
3.2.2   食品加工與制作應(yīng)符合食品監(jiān)督管理要求，符合食品安全相關(guān)規(guī)定。
3.2.3   加工后的儲存應(yīng)做到成品與半成品分開、生熟分開。
3.2.4   每周應(yīng)對食譜內(nèi)容進行調(diào)整,向老年人公布并存檔。臨時調(diào)整時，應(yīng)提前告知。
3.2.5   應(yīng)建立食品留樣備查制度，每日留樣品種齊全，每種樣品不少于100g,并在專用盒上標注品名、時間、餐別、采樣人,并將留樣盒放置于0℃～4℃冰箱內(nèi)，儲存時間不少于48h，并留樣記錄。
3.2.6   每餐應(yīng)對餐(飲)具、送餐工具清洗消毒，每日處理餐廚垃圾。
3.2.7   膳食服務(wù)人員應(yīng)身著潔凈的工作服，佩戴口罩和工作帽,保持個人清潔。
3.2.8   老年人集體用餐時,應(yīng)配備相應(yīng)服務(wù)人員予以協(xié)助。

4. 清潔衛(wèi)生服務(wù)
4.1 服務(wù)內(nèi)容
清潔衛(wèi)生服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：公共區(qū)域及老年人居室內(nèi)的清潔。

4.2 服務(wù)要求
4.2.1   公共區(qū)域和老年人居室應(yīng)整潔，地面干燥，物品擺放安全合理，空氣無異味。
4.2.2   應(yīng)每日清掃老年人居室，整理老年人個人物品及活用品；定期更換床上明品及窗簾等,被污染的及時更換；定明清潔老年人居室內(nèi)電器、家具、玻璃等；定期請洗消毒衛(wèi)浴設(shè)備。
4.2.3   應(yīng)定期對公共區(qū)域及設(shè)施設(shè)備進行清潔和消毒。
4.2.4   被污染的物品，應(yīng)單獨消潔、消毒。
4.2.5   衛(wèi)生間、廚房、居室及其他區(qū)域的清潔設(shè)備、用具應(yīng)區(qū)別使用及消毒。
4.2.6   提供清潔服務(wù)前及清潔過程中，應(yīng)在顯著位置設(shè)置安全提示標識。

5. 洗滌服務(wù)
5.1 服務(wù)內(nèi)容
洗滌服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：老年人衣物、被褥等織物的收集、清洗和消毒。

5.2 服務(wù)要求
5.2.1   應(yīng)配備洗滌設(shè)備及固定場所，定期對設(shè)備進行消毒，保持洗衣場所環(huán)境整潔。
5.2.2   應(yīng)按照不同織物確定收集時間，定期清洗。
5.2.3   老年人個人衣物與被褥應(yīng)分類清洗。
5.2.4   被污染的織物，應(yīng)單獨收集、消毒、消毒。
5.2.5   應(yīng)有指定地點收集被污染織物,避免在老年人居住區(qū)域清點。
5.2.6   應(yīng)檢查洗滌后的織物是否清洗干凈、完好無損,并進行清點核對。

6. 醫(yī)療護理服務(wù)
6.1服務(wù)內(nèi)容
醫(yī)療護理服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：常見病多發(fā)病診療、健康指導(dǎo)、預(yù)防保健、康復(fù)護理、院內(nèi)感染控制。

6.2服務(wù)要求
6.2.1   應(yīng)對有需要的老年人提供護理服務(wù)，包括但不限于：翻身、叩背、尿管管理。
6.2.2   應(yīng)指導(dǎo)老年人使用機構(gòu)提供的康復(fù)輔助器具，包括但不限于輪椅、助行器。
6.2.3   應(yīng)遵醫(yī)囑使用約束用具，并與相關(guān)第三方簽署知情同意書，按操作規(guī)范執(zhí)行。
6.2.4   老年人突發(fā)疾病時,應(yīng)及時與相關(guān)第三方聯(lián)系，不能處置的，應(yīng)立即聯(lián)系醫(yī)療教護機構(gòu),并協(xié)助做好老年人轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)院工作。
6.2.5   應(yīng)根據(jù)老年人評估結(jié)果,簽訂相應(yīng)的服藥管理協(xié)議；提供服藥管理服務(wù)時，工作人員應(yīng)核對處方和藥品，按照醫(yī)療衛(wèi)生相關(guān)部門的規(guī)定進行藥品發(fā)放。
6.2.6   應(yīng)組織老年人開展健康體檢，每年不少于1次。
6.2.7   老年人Ⅱ度及以上壓瘡在院新發(fā)生率應(yīng)低于5%。
6.2.8   養(yǎng)老機構(gòu)內(nèi)設(shè)醫(yī)療機構(gòu)，應(yīng)做到：
a) 按照內(nèi)設(shè)醫(yī)療機構(gòu)核準登記的診療科目開展診療活動;
b) 觀察老年人生命體征、病情變化、體重變化；
c) 開展醫(yī)療巡視,發(fā)現(xiàn)老年人出現(xiàn)病情變化,做出相應(yīng)處理;
d) 對老年人常見慢病進行監(jiān)測及健康指導(dǎo)；
e)  進行老年人保健和傳染病的預(yù)防，定期開展衛(wèi)生知識宣教工作。

7. 文化娛樂服務(wù)
7.1 服務(wù)內(nèi)容
文化娛樂服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：文化、體育、娛樂、節(jié)日及紀念日慶賀活動。

7.2 服務(wù)要求
7.2.1   應(yīng)每日組織開展1項以上適合老年人生理、心理特點的文化娛樂活動。
7.2.2   服務(wù)過程中，應(yīng)密切關(guān)注老年人的身體情況，保障老年人安全地進行活動。

8. 心理/精神支持服務(wù)
8.1 服務(wù)內(nèi)容
心理/精神支持服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：環(huán)境適應(yīng)、情緒疏導(dǎo)、心理支持、危機干預(yù)。

8.2 服務(wù)要求
8.2.1   應(yīng)幫助入住養(yǎng)老機構(gòu)的老年人熟悉機構(gòu)環(huán)境，融人集體生活。
8.2.2   應(yīng)了解掌握老年人心理和精神狀況，發(fā)現(xiàn)異常及時與老年人溝通了解,并告知相關(guān)第三方。必要時請醫(yī)護人員、社會工作者等專業(yè)人員協(xié)助處理或轉(zhuǎn)至醫(yī)療機構(gòu)。
8.2.3   應(yīng)定期組織協(xié)調(diào)志愿者為老年人提供服務(wù)，促進老年人與外界社會接觸交往;俱導(dǎo)老年人參與力所能及的志愿活動。
8.2.4   應(yīng)督促相關(guān)第三方定期探訪老年人，與老年人保持聯(lián)系。

9. 安寧服務(wù)
9.1 服務(wù)內(nèi)容
安寧服務(wù)內(nèi)容包括但不限于:臨終關(guān)懷、哀傷輔導(dǎo)和后事指導(dǎo)。

9.2 服務(wù)要求
9.2.1   應(yīng)尊重老年人宗教信仰、民族習慣和個人意愿，幫助老年人安詳、有尊嚴地度過生命終期。
9.2.2   宜引導(dǎo)相關(guān)第三方接受老年人臨終狀況,根據(jù)需要協(xié)助處理老年人后事。
 
三．管理要求
提出了養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)管理、人力資源管理、環(huán)境及設(shè)施設(shè)備管理、安全管理四方面的基本要求，確保養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)在安全、有序、有保障的環(huán)境中開展，為養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量管理提供支撐。
1.服務(wù)管理要求
1.1   應(yīng)建立基本管理制度，包括但不限于行政辦公制度、人力資源制度、服務(wù)管理制度、財務(wù)管理制度、安全管理制度、后勒管理制度、評價與改進制度。

1.2   應(yīng)在機構(gòu)內(nèi)醒目位置公布服務(wù)管理信息，包括但不限于：服務(wù)資質(zhì)、服務(wù)管理部門設(shè)置、服務(wù)管理專業(yè)技術(shù)人員資質(zhì)、主要服務(wù)項目、收費標準。

1.3   應(yīng)定期評估老年人身體狀況和精神狀態(tài)；老年人身體狀況和精神狀態(tài)發(fā)生變化時，應(yīng)即時評估；應(yīng)根據(jù)評估結(jié)果提供相應(yīng)服務(wù)。

1.4   應(yīng)建立老年人入住檔案和健康檔案，包括但不限于：服務(wù)合同、老年人身份證及戶口本復(fù)印件、病史記錄、體檢報告及評估報告。老年人健康檔案保管期限應(yīng)不少于老年人出院后5年。

1.5   財務(wù)、人事、醫(yī)療和其他檔案的保管期限，應(yīng)按照國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

1.6   應(yīng)及時、準確、完整地記錄服務(wù)過程,并由記錄人員簽字確認。工作記錄保管期限應(yīng)不少于3年。

1.7   應(yīng)保護老年人及相關(guān)第三方信息,未經(jīng)老年人或相關(guān)第三方同意，不應(yīng)泄露老年人及相關(guān)第三方信息。

1.8   應(yīng)設(shè)立投訴受理部門，公開投訴電話和負責人電話。

2.人力資源管理要求
2.1   應(yīng)明確養(yǎng)老機構(gòu)工作人員崗位職責。

2.2   養(yǎng)老護理員配置應(yīng)滿足服務(wù)需求。

2.3   應(yīng)配備專職或兼職安全管理人員，包括但不限于：消防安全管理人員、食品安全管理人員。

2.4   養(yǎng)老機構(gòu)工作人員應(yīng)掌握相應(yīng)的知識和技能。養(yǎng)老機構(gòu)負責人應(yīng)具有養(yǎng)老服務(wù)專業(yè)知識，定期參加相關(guān)培訓(xùn)；養(yǎng)老護理員應(yīng)經(jīng)職業(yè)技能培訓(xùn)后上崗；護士應(yīng)持有護士執(zhí)業(yè)資格證；醫(yī)生應(yīng)持有相應(yīng)的執(zhí)業(yè)資格證書；餐飲人員應(yīng)持有健康合格證；特種設(shè)備管理人員應(yīng)具備相應(yīng)上崗資質(zhì)；其他專業(yè)技術(shù)技能人員應(yīng)持與崗位相適應(yīng)的專業(yè)資格證書、執(zhí)業(yè)證書或經(jīng)過技能培訓(xùn)后上崗。

2.5   應(yīng)定期開展或參加培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于：以人為本、愛老尊老孝老服務(wù)理念、相關(guān)政策法規(guī)及管理服務(wù)技能。

2.6   應(yīng)組織工作人員每年進行1次健康體檢，患傳染性疾病的工作人員應(yīng)停止為老年人提供服務(wù)。

3.環(huán)境及設(shè)施設(shè)備管理要求
3.1   老年人居室內(nèi)床位平均可使用面積不應(yīng)低于6㎡,單人居室使用面積不低于10㎡。

3.2   老年人居室配置的各種設(shè)施設(shè)備應(yīng)安全、穩(wěn)固,若有突出尖銳的陽角應(yīng)做軟包處理，床頭、浴室、衛(wèi)生間應(yīng)設(shè)呼叫裝置。

3.3   應(yīng)設(shè)置無障礙設(shè)施，包括但不限于:無障礙出入口、安全扶手、無障礙衛(wèi)生間、防滑地面。無障礙設(shè)施的設(shè)計應(yīng)符合GB50763的規(guī)定。

3.4   應(yīng)設(shè)置垃圾專門存放區(qū)域,并分類存放、分類管理。

3.5   老年人居室內(nèi)及其他非吸煙區(qū)域應(yīng)禁止吸煙,若有需要，可設(shè)立吸煙區(qū)域。

3.6   應(yīng)符合公安消防部門相關(guān)要求,配備消防設(shè)施設(shè)備。消防滅火器的配備應(yīng)符合GB50140的規(guī)定。

3.7   應(yīng)設(shè)置醒目、易懂的標志。

4. 安全管理要求
4.1   應(yīng)按照MZ/T032--2012中第4章的規(guī)定建立安全管理體系，建立健全各項安全管理制度。安全管理制度應(yīng)包括但不限于:安全責任制度；安全教育制度;安全操作規(guī)范或規(guī)程；安全檢查制度;事故處理與報告制度；突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案；考核與獎懲制度。

4.2   突發(fā)事件應(yīng)急管理應(yīng)符合MZ/T032--2012中第12章的要求，明確應(yīng)急管理部門及其責任，制定應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容包括但不限于：突發(fā)事件類型；組織機構(gòu)；職責分工；處置原則;處理流程；工作要求。

4.3   突發(fā)事件類型包括但不限于：火災(zāi)；食物中毒；公共衛(wèi)生事件；自然災(zāi)害；老年人自傷、跌倒、噎食、窒息、誤吸、走失、燙傷。

4.4   養(yǎng)老機構(gòu)發(fā)生意外或可能引發(fā)意外的過失行為后，應(yīng)按要求逐級上報。發(fā)生重大疫情,應(yīng)及時向機構(gòu)屬地疾病預(yù)防控制機構(gòu)報告。

4.5   特種設(shè)備安全管理應(yīng)符合MZ/T032--2012中5.4的規(guī)定，應(yīng)定期對設(shè)施設(shè)備進行維護和保養(yǎng)，特種設(shè)施設(shè)備應(yīng)設(shè)置專人負責管理,定期進行檢查，并經(jīng)有資質(zhì)的檢驗機構(gòu)檢驗合格后使用。

4.6   設(shè)施設(shè)備安全管理應(yīng)符合MZ/T032--2012中第5章的規(guī)定，消防安全設(shè)施、器材，每年至少進行1次全面檢測,確保完好有效。

4.7   應(yīng)每半年至少開展1次消防演練和應(yīng)急預(yù)案演練：每季度至少開展1次安全教育培訓(xùn)；每月至少組織1次防火檢查；白天防火巡查、夜間防火巡查每日各不少于2次。

四．服務(wù)評價與改進
闡述了養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的評價方式、評價內(nèi)容和持續(xù)改進要求，為養(yǎng)老機構(gòu)開展服務(wù)質(zhì)量提升工作提供指導(dǎo)。

1. 評價方式
1.1   應(yīng)定期聽取老年人及相關(guān)第三方的建議和意見，采取設(shè)置意見箱、網(wǎng)上收集等方式收集信息。
1.2   應(yīng)定期開展機構(gòu)內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量檢查與考核。
1.3   宜采取日常檢查、定期檢查、不定期抽查、專項檢查等方式進行內(nèi)部評價。每年開展不少于1次的自我檢查，并形成檢查報告。
1.4   應(yīng)每年開展不少于1次的服務(wù)滿意度測評，向住院老年人或相關(guān)第三方發(fā)放滿意度調(diào)查問卷，并形成分析報告。
1.5 宜邀請相關(guān)專家或第三方專業(yè)機構(gòu),對服務(wù)質(zhì)量進行評價。

2.評價內(nèi)容
服務(wù)評價的內(nèi)容包括但不限于：
a) 服務(wù)項目；
b) 服務(wù)質(zhì)量；
c) 服務(wù)人員；
d) 服務(wù)滿意度；
e)  工作記錄和歸檔情況等。

3.持續(xù)改進
3.1   通過召開工作例會、座談會等相關(guān)會議，進行溝通交流，查找問題，分析原因，及時制定整改措施。
3.2   工作人員日常工作中發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時上報相關(guān)部門，及時制定整改措施。

下一步，民政部將把貫徹落實《基本規(guī)范》納入2018年全國養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量建設(shè)專項行動內(nèi)容，推動全國養(yǎng)老機構(gòu)學(xué)標準、用標準，開展養(yǎng)老機構(gòu)標準化建設(shè)，促進養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量邁上持續(xù)提高的長效發(fā)展機制。

(來源：民政部網(wǎng)站)