1996年

日本居酒屋產(chǎn)值達到新高后，一路往下滑，去年剩下高峰期的7成。面對同業(yè)的低價競爭，和民集團社長桑原豐認為，“年輕人會越來越少喝酒，外食產(chǎn)業(yè)的規(guī)模還是會繼續(xù)縮小”，與其在紅海競爭，不如跨入成長產(chǎn)業(yè)。

2005年

和民跨入養(yǎng)老院經(jīng)營，現(xiàn)在已經(jīng)是日本第三大養(yǎng)老院企業(yè)，旗下有百棟養(yǎng)老院，年營收達338億日元。也幸好，和民及早轉(zhuǎn)型，相較于居酒屋生意的衰退，和民養(yǎng)老院事業(yè)一路爬升，由2005年占總營收不到1%，至今和民有45%以上營收來自高齡市場。

「這是商務飯店？」這是我們踏入和民老人院的第一印象。日本計程車運將帶著我們在外面繞了兩圈，我們才確定這是和民的老人屋。

按對講機，木質(zhì)門自動滑開，沒有養(yǎng)老院特有的刺鼻消毒水味，取而代之，與誠品書店一樣柔和的淡黃色燈光、溫潤色調(diào)的木質(zhì)地板、休憩區(qū)放著優(yōu)雅脫俗的蘭花，為了安全，訪客得先漱口洗手、換上脫鞋才可進入。

建筑物中央有個三角形天井，自然光灑落每層樓，墻上腰際高度附有扶手，走廊的寬度可讓兩臺輪椅擦肩而過，窗戶旁放著綠色盆栽，每層都有電視和沙發(fā)的公共區(qū)，讓老人喝咖啡聊是非。

走入約5平米大小的房間里，落地窗戶、簡單桌椅和照護床，不豪華，卻小巧精致。這是和民現(xiàn)有93棟老人屋之一的「レストヴィラ船堀」，位于東京，從市中心搭30分鐘地鐵，出站后走路十到十五分鐘距離，如果忽略門口的標志，會以為是高級旅館。

它比別人晚跨入照護業(yè)，提供高CP值服務，營益率贏龍頭

日本第2大居酒屋集團和民，2005年切入照護產(chǎn)業(yè)，現(xiàn)已是日本付費老人屋（日本正式名稱為「特定設施付費老人機構」，以下簡稱老人屋）營收排名第4大。

比起前三名，和民是最晚跨入照護產(chǎn)業(yè)，也是唯二非醫(yī)療產(chǎn)業(yè)者切入，卻成長最快（另一業(yè)者是從教育產(chǎn)業(yè)切入的巧連智），僅八年，和民的營收有21％來自照護事業(yè)。

切入年成長6％以上的照護產(chǎn)業(yè)，讓和民擺脫餐飲事業(yè)營收因通縮而下滑的宿命，2012年，其照護事業(yè)營業(yè)利益率達16.1％，是居酒屋事業(yè)的四倍（和民居酒屋營業(yè)利益率為4％），比產(chǎn)業(yè)龍頭Nichii（日醫(yī)）高了8.3個百分點，也是前四大照護業(yè)營業(yè)利益率最高者，堪稱最會賺錢的養(yǎng)老院。

今年每月至少開一棟老人屋，年底前超過百棟。

餐飲業(yè)和照護產(chǎn)業(yè)乍看不相關，但在創(chuàng)辦者渡邊美樹眼中，兩項都是服務業(yè)，成功的訣竅相同：了解客戶需求的優(yōu)先順序，在其最在意的地方，提供高于同業(yè)品質(zhì)、價格卻相同的服務。

2000年日本開辦照護保險后，老人屋數(shù)量成長，品質(zhì)卻未見提升，服務細致度低。常見情況是：老人沒法站，馬上就給輪椅；無法咬食物，就把食物混合打成泥喂食；不能如廁，馬上包尿布。

其后，日本政府因財務負擔沉重，2003年修改照護保險給付標準，以往在老人屋吃住、照護都可申請全額照護保險，當年改為吃住由使用者負擔，政府僅負責照護服務支出，約占老人養(yǎng)老支出總額三分之一。

這讓擅長服務與飲食的和民看到切入機會。渡邊美樹認為，只要在吃和住提供差異化服務，成功率就會提高。他花了人民幣5.77億元收購一家擁有16間老人屋的非營利機構，切入照護市場。

和民照護事業(yè)社長清水邦晃回憶：「我們第一件事先去了解老人的需求，他們最在意的第1名是飲食，第2名是風呂（泡澡），第3名是家族會面，第4名是外出。

它把老人咀嚼力分四等食物打成泥也要擺盤，用視覺促進食欲。

其中，飲食是和民的競爭優(yōu)勢，日本高齡者有四成營養(yǎng)失調(diào)，原因在于養(yǎng)老院提供的飲食難吃，如果讓老人食欲增加，攝取均衡、體力變好，就可將要靠輪椅和插管的時間往后推。

臺北護理健康大學教授李世代認為，和民以飲食成功切入照護產(chǎn)業(yè)，是因為其思考角度不同，當飲食改善，老人健康變好，就能降低照護需求。

老化是漸進過程，有些老人僅是無法自行進食，不代表無法吞咽。許多老人院為了方便，就將老人插管喂食，看著混成泥的食物，渡邊美樹曾在書中寫著：「講難聽些，這樣食物跟『飼料』沒什么兩樣?！购兔駝t盡量讓看護人員細心喂食。

找到需求順序之后，和民把照護資源集中在餐飲和泡澡。

走進和民老人屋，餐廳大片落地窗引入陽光和綠意，木質(zhì)桌椅，幾乎所有老人拿著筷子、圍著圍巾，優(yōu)雅的吃午餐，享受這秋天的寧靜。

墻上貼每月菜單，早餐有洋風與和風套餐可選，季節(jié)食材：秋刀魚、麻婆茄子等。9月16日日本敬老節(jié)當天，料理自動升級，漆器餐具盛著四樣前菜，天婦羅、茶碗蒸、紅豆飯與和菓子，每樣餐點都詳細寫著熱量與鹽分攝取量。

拜訪當天，我們看到，小缽盛著秋葵、沙拉，小碗紫菜湯、主菜豬肉排煎蛋都放在瓷盤，而非塑膠餐盤上菜。

依照老人的咀嚼能力，飲食分成四種：正常食、切碎食、軟食、打成泥的軟食。即便是打成泥的食物，也不會把食物全和在一起，而是用瓷盤，把小菜、沙拉、主菜擺盤好上菜，由照護員一對一喂食。

清水邦晃解釋，貪方便，摔不壞的塑膠餐盤是首選，但從服務業(yè)來看，塑膠盤子不美觀，「我們不會只看功能面，東西不只好吃，還要好看?！固貏e是老人的味覺退化，以視覺促進食欲相對重要。

為了安全，等老人坐定后，照護員親自把剛做好熱騰騰的飯菜送上桌，以免老人自行端盤摔破餐具發(fā)生危險。我們觀察，每一位老人都把飯菜吃光光。

清水邦晃指出：「這產(chǎn)業(yè)最花錢的是人力費用，」和民的成本里，五成用于人事，一個照護員照顧二．五位老人，用的比日本政府規(guī)定的3人，至少多出16％的人力，但營業(yè)利益率卻比產(chǎn)業(yè)龍頭高，它如何做到？

點評：知道客戶的需要，不如掌握客戶的偏好。洞察客戶偏好是在市場勝出的秘密武器。

致勝關鍵一 導入居酒屋管理學中央廚房備菜，讓廚師有空陪老人散步

一般老人屋是做好菜放著保溫，等著老人到餐廳吃飯；和民則是等每位老人到餐廳后，才端上剛做好熱騰騰的飯菜，當然比前者美味。

怎么讓老人不要久候？可從餐盤一窺奧秘。

配菜沙拉和水果由中央廚房料理好送來，再拆開調(diào)味，主菜則已經(jīng)切好，只待現(xiàn)場烹調(diào)。

肉類現(xiàn)場料理能讓肉汁不隨運送流失美味，而魚類由中央廚房先煮好送來即可。清水邦晃說：「哪些要現(xiàn)場加工、哪些可以由中央廚房送來調(diào)味，這是由居酒屋二十多年累積的know-how?！?

在中央廚房，每位老人的偏好早已詳細列出，例如不吃生菜、對番茄過敏，減少現(xiàn)場調(diào)配時間。

若沒有中央廚房，準備同樣的料理至少要多出3位備菜員，約3成的人力。如果每餐需要提前2小時備菜，中央廚房讓和民每天省了18小時的準備時間，這些人力可以用來做其他事情。

人力安排也援引了居酒屋經(jīng)驗。每個月和民的照護員，都會拿到一張以小時計算的排班表，知道自己和同事的工作內(nèi)容。船堀老人屋Home長（該老人屋最高管理者）中嶋裕貴解釋，居酒屋高峰和離峰時刻，人力可差上一倍，照護也是一樣，最忙的時段是11點到下午2點，及晚上5點到7點用餐時間，屆時，和民有八成人力要放在這邊。

此外，因「泡澡」高居老人需求第二名，所以和民讓長輩泡澡、不擦澡，每天上午十點后、下午兩點后，有一半人力放在協(xié)助老人泡澡，一位照護員至少要花40分鐘在一位老人身上。中嶋裕貴指著表說：「如果沒這個，也沒把握員工在什么地方做什么事。」

和民這樣做還有另兩個好處，照護是團隊作業(yè)，所有人都知道對方在做什么，忙完表定工作后，會自動支援同樓層的同事。如果新人來看到下週要做的工作，可以先跟前輩請教，縮短學習時間。

中嶋裕貴表示：「在和民，一人只會一樣事情實在太浪費，」老人屋的打掃阿姨、廚師，工作結束后，可以陪老人散步、做體操、聊天等。

點評：服務業(yè)的勞動附加值太低，提高利潤的關鍵，是挖掘員工潛能，實現(xiàn)一專多能，一人多用，從而實現(xiàn)更多勞動價值。

居酒屋供餐時間帶很寬，相反的，老人用餐時間大多很規(guī)律，比餐廳更容易用工作表管理。

后廚用中央廚房降低人力成本，前臺用工作表避免人力閑置，加上有七成用派遣員工從事專業(yè)性低的照護工作，這讓和民雖然人力比政府規(guī)定的多出16％，但人事成本僅占總成本五成，比產(chǎn)業(yè)平均的6到7成，少了10到20個百分點，而且不用請外勞。

致勝關鍵二 推額外收費服務做別人沒想到的泡澡、拿藥、便宜理發(fā)

和民主打大眾市場，設定每月收費約人民幣1萬到1萬3，基本套餐含每周入浴兩次，若想增加一次泡澡，費用人民幣100元、幫忙拿藥一次20元，剪發(fā)是一般的六折價，約100元。

附加服務項目的選擇與定價也有學問。臺大管理學院會計系教授劉順仁指出，附加服務對和民是利潤，但是對消費者是變動成本，不一定要使用；觀察和民選定項目和價格，對消費者很有吸引力，例如剪發(fā)價格比外面理發(fā)廳便宜，像是泡澡、拿藥，也難以從外請人幫忙。

一手開源、一手節(jié)流，和民將資源放在客戶重視的飲食和泡澡，另一方面在客戶不需要的地方節(jié)省成本。和民硬體不算豪華，沒有大中庭，房間僅有5平米，比起新北市的雙連安養(yǎng)中心房間平均8平米來得小，只附有床、馬桶、洗手臺和空調(diào)，其他都由家屬自備，降低硬體投資。

點評：任何市場，只要你能實現(xiàn)別人做不到、想不到、不敢想、不敢做的創(chuàng)新價值，都能做好。前提是這一切都必須是客戶渴望的。

工作表、市場定位、差別定價，在私人企業(yè)看來理所當然的手法，為何過去沒人想到？

清水邦晃解釋，早期日本照護服務只能由醫(yī)療法人和社會福利機構提供，他們以醫(yī)療方式思考，而不是從服務出發(fā)?！溉绻枪业姆?，是以照護者的角度出發(fā)，你（老人）要配合我?！?

從服務業(yè)「以客為尊」角度看，處處不合理。例如，以前規(guī)定會面時間上午九點到下午四點，這是為配合照護者的方便設立，和民老人屋讓老人二十四小時都可跟家屬會面。

服務細節(jié)的差異，帶給客戶感受大不同。清水邦晃解釋，和民要在競爭激烈的居酒屋產(chǎn)業(yè)生存，必須站在客人角度出發(fā)，不能只從功能面來做服務。

例如，給老人吃的天婦羅，就算為了吞食方便切碎，還是得捏成原本的形狀上桌；窗簾上端裝上窗簾盒，打造如住家般的氣氛。

致勝關鍵三 跟當?shù)胤繓|合資離車站15分鐘，省租金還創(chuàng)九成入住率

興建一座老人屋至少要十億日圓（約合人民幣7500萬元），投資成本高于居酒屋，和民利用跟當?shù)胤繓|合作，由當?shù)胤繓|出地和建筑費用，和民每年給予地主約6％到8％的報酬，在負利率的日本相當誘人，吸引不少當?shù)胤繓|加入，現(xiàn)在以每月開一間的速度擴張。

和民老人屋為降低租金成本，選擇距離車站十到十五分鐘的地點，這是家屬可以接受的步行距離，又有利于老人第3大需求：會面。清水邦晃說：「這是一個win win（雙贏）的關系?！?

劉順仁指出，和民老人屋的模式類似飯店的商業(yè)模式，優(yōu)點是降低資金風險、快速復制，壓力則在于入住率。

目前，和民老人屋入住率達九成，假設落到六成以下，注定賠錢。我們拜訪和民老人屋時，附近就有六十家競爭者，促使和民不斷改善品質(zhì)，提升人力使用效率。

然而，過度效率化也為和民帶來副作用，大量使用派遣人力，連續(xù)兩年被日本民間票選為薪水少、工作超時的「黑色企業(yè)」榜首。

面對這些指控，清水邦晃停了3秒坦承，這種工作很辛苦，加上正快速成長，在這方面的平衡確實做得不夠好，他認為：「尋求效率和服務細致的平衡點，是這產(chǎn)業(yè)最重要的挑戰(zhàn)?！?

和民走過的路正說明了，只要體會觀察顧客需求，門外漢也能快速切入銀發(fā)產(chǎn)業(yè)，挑戰(zhàn)在于效率與服務細致度的平衡，是想切入長期照護的業(yè)者，未來必須磨練的功力。

桑原豐卻認為，對于一個經(jīng)營者而言，要成功經(jīng)營高齡市場，最難的事，其實，是要先忘掉獲利，這也是他對于服務業(yè)者后續(xù)打算搶老人商機時，最重要的建言。

數(shù)據(jù)來源：歐英明德健康養(yǎng)老咨詢