全國養(yǎng)老社區(qū)居民無一例新冠肺炎感染

泰康保險集團面對此次新冠肺炎疫情,果斷封閉、服務性不打折、專業(yè)化管理的落地和踐行,曾向西方學習的中國養(yǎng)老機構,在疫情中成就了世界級的樣本。

疫情出現(xiàn)至今,泰康之家養(yǎng)老社區(qū)全國六地養(yǎng)老社區(qū)3000余位居民長輩無一例新冠肺炎感染。泰康之家養(yǎng)老社區(qū)做出封閉決定,早于民政部要求養(yǎng)老機構疫情期間封閉管理的時間。“我們壓力很大,因為一封閉就沒有了經(jīng)濟收入。但是在向上級匯報的時候,陳東升董事長說沒關系,以你們的專業(yè)判斷為準。”紀瓊驍現(xiàn)在說起當初的臨機決斷時,還帶著激動。作為全國知名的高端養(yǎng)老機構,泰康之家養(yǎng)老社區(qū)目前已在全國開有6家養(yǎng)老社區(qū),除了尚未入住的武漢楚園外,還有北京燕園、上海申園、蘇州吳園、成都蜀園和廣州粵園。

泰康養(yǎng)老保險股份有限公司成立于2007 年8 月10 日,注冊資本40 億元,目前在全國范圍內(nèi)設立了32家分公司及4家企業(yè)年金中心。累計服務企業(yè)客戶超42萬家,服務企業(yè)員工數(shù)超3400萬人次。

泰康養(yǎng)老產(chǎn)品線全面對接國家醫(yī)養(yǎng)三支柱,致力于為廣大雇主和雇員提供企業(yè)/職業(yè)年金、團體壽險、團體意外險、團體及個人健康保險、團體及個人養(yǎng)老保險、個人稅優(yōu)健康保險等一攬子福利醫(yī)養(yǎng)解決方案

十余年前,陳東升考察美國“養(yǎng)老社區(qū)”后,泰康決定涉足養(yǎng)老產(chǎn)業(yè),聚焦老年生命鏈產(chǎn)業(yè)整合,以養(yǎng)康為核心,對接保險產(chǎn)品,打造老年健康服務超級平臺,引領國人健康養(yǎng)老觀念和生活方式的變革。

疫情在全球蔓延,美國和歐洲陸續(xù)出現(xiàn)養(yǎng)老院集中感染事件,但在泰康之家養(yǎng)老社區(qū),全國范圍內(nèi)的入住居民,至今無一感染。目前泰康之家養(yǎng)老社區(qū)全國入住規(guī)模已超過3400人,紀瓊驍認為,當養(yǎng)老機構達到一定規(guī)模,強大的總部、完備的管控能力、執(zhí)行力強的分支機構,以及清晰的制度流程標準缺一不可。她將此歸結為:我們堅持和踐行了專業(yè)性,以及保持了初心。

泰康之家養(yǎng)老社區(qū)幾乎是疫情中全國率先實行封閉管理的養(yǎng)老機構。畢業(yè)于武漢大學的紀瓊驍是武漢人,1月14號之前,憑著對家鄉(xiāng)消息的關注以及大健康和養(yǎng)老從業(yè)多年的經(jīng)驗。“我們感覺到了事情不簡單,需要做好預案。”

果斷決策來自專業(yè)判斷。“我們在總部層面把全國泰康之家養(yǎng)老社區(qū)的所有醫(yī)學專家集中起來討論問題和進行決策。其中不少專家是參加過 SARS防疫,他們的敏感度非常高,當我們還在猶豫要不要分級管理時,專家討論的結論特別干脆,全部封住,不要再想了。”泰康之家養(yǎng)老社區(qū)養(yǎng)康運營事業(yè)部醫(yī)療管理部總經(jīng)理陳前進介紹。

安全封閉帶來的,除了經(jīng)營上的損失,暫停探望更受到了來自入住老人家屬的壓力。“我爸媽住在里面,憑什么不讓我看望——我們遭遇了很多這樣的質(zhì)問。”紀瓊驍說。

這些壓力直接釋放給面對用戶的一線人員,更考驗著泰康之家養(yǎng)老社區(qū)的管理和培訓機制。泰康之家養(yǎng)老社區(qū)燕園的保安隊長譚永超原是天安門國旗護衛(wèi)隊的一名班長,退伍后成為燕園安保戰(zhàn)線上的一名老兵。封閉期間,他帶領安保小伙子們駐守在門崗,這是前沿的前沿。譚永超記不清多少次堅定的把來探望的家屬拒之門外,一遍遍進行著耐心的解釋。

泰康之家養(yǎng)老社區(qū)運營事業(yè)部副總經(jīng)理張敏承認,泰康之家養(yǎng)老社區(qū)的舉措比政府發(fā)布的養(yǎng)老機構疫情期間行動指南還早,團隊承受住了極大的挑戰(zhàn)性。“我們本來是把居民體驗的滿意度放在很重要的位置,一直營造一種家的氛圍,老人本來有豐富的活動,有親友們的探望,但一開始實行半封閉式管理時,長輩們特別不理解。”

既有堅持,又有柔性管理。1月23號是大年除夕前夜,上海人稱之為“小年夜”,而位于上海的泰康之家養(yǎng)老社區(qū)·申園當天就進行了封閉管理。申園總經(jīng)理肖欣慧頗為緊張,“小年夜和大年夜我們本來為長輩和家屬團聚訂出了100多桌年夜飯。這樣的情況下,肯定不能按照原計劃進行了。”申園團隊逐一給訂戶打電話,詢問是否有發(fā)熱現(xiàn)象,有沒有到過疫情區(qū)等,并建議取消年夜飯,可無條件退款。

一輪電話打下來,大部分年夜飯就退掉了,只剩下十幾桌客人,“這些客人基本上子女都在國外,和老人一年就見一次,殊為不易,團聚需求很強烈。”于是,這十幾桌客人被做了盡可能的分散,布置在不同的樓層和空間,每桌隔了足夠的距離。

泰康之家養(yǎng)老社區(qū)提供的是1+N的服務。所謂1+N服務,指的是每位長輩擁有一名個案管理師和N個照護團隊成員組成的多學科團隊協(xié)同提供服務和支持,這支多學科團隊由護理、康復、醫(yī)療、藥師、社工、文娛、運動、餐飲、營養(yǎng)、后勤保障、感控等不同專業(yè)。

這樣的服務,也經(jīng)受住了疫情大考的檢驗。疫情來得突然,卻并未打亂泰康之家養(yǎng)老社區(qū)的工作。1月21日,五個應急小組的成立,24小時值班制,24小時手機在線,第一時間解決了疫情期間的正常運作問題。

在環(huán)境衛(wèi)生方面,泰康之家養(yǎng)老社區(qū)的工作人員每日都會對園區(qū)進行檢查和消毒?；盍χ行摹⒉蛷d、電梯、公共走廊等公共場所,公共區(qū)域的棋牌、樂器、健身器械、地墊等客用品,包括空調(diào)系統(tǒng)等都會進行專業(yè)的清潔消毒,無一“漏網(wǎng)”,社區(qū)長輩們看在眼里,信任在心里。

隨著疫情逐漸升級,封閉逐漸被接受,但同時也面臨著另一個問題:老人難免有些基礎性疾病,尤其在冬季,老人會有日常就醫(yī)需求。在此情況下,泰康之家養(yǎng)老社區(qū)各園區(qū)利用其配套的康復醫(yī)院,制定了統(tǒng)一的病人接診和處置機制。張敏介紹,“我們將護理公寓的危急重長者的治療和護理作為重中之重。”

有別于普通養(yǎng)老機構僅僅設置醫(yī)務室,泰康之家養(yǎng)老社區(qū)園區(qū)自建康復醫(yī)院,有效緩解了醫(yī)療和養(yǎng)老間矛盾。醫(yī)院覆蓋基本科室,創(chuàng)新泰康國際標準康復體系TKR,從業(yè)醫(yī)師具有公立醫(yī)院任職經(jīng)驗。在疫情中,就在身邊的醫(yī)療力量給了居民更多的安全感,也為疫情防控工作提供了有力支持。

醫(yī)療管理部分管全國所有園區(qū)康復醫(yī)院的日常運營。“居民在疫情期間不便外出就醫(yī),為了慢病患者的購藥方便,康復醫(yī)院就多配一些藥,多配一些品規(guī),尤其是一些?？朴盟?這樣居民就能夠在我們園區(qū)里取藥,避免外出就醫(yī)感染的風險。”陳前進說,由于藥品不加成,增加藥其實就是純成本,“居民的安全是第一位的,疫情期間經(jīng)濟利益暫時放一邊了。”

1月份,燕園的長輩中也出現(xiàn)了感冒患者,而泰康之家養(yǎng)老社區(qū)立即啟動了應急預案,防止甲流疫情和其他呼吸道流行病,這對冬季階段老人慢性病的激發(fā),起到了一定的緩沖作用。張敏介紹,日常就會制定針對不同季節(jié)的特定對策,“比如說冬季的時候,我們就特別關注老人的多種慢性病的激發(fā),導致一些老人的身體健康會受到影響。所以,每到秋冬泰康之家養(yǎng)老社區(qū)就會提前做一些安排, 盡管不是針對新型冠狀肺炎病毒的。

泰康之家養(yǎng)老社區(qū)為入住居民提供“專職兒女”般的服務,在抗疫的關鍵時刻,居民同樣關愛自己的“兒女們”。據(jù)介紹,燕園中的一位長輩王群叔叔的畫作“抗疫戰(zhàn)士群像”工筆畫,就記錄了疫情期間泰康之家養(yǎng)老社區(qū)員工守護長輩們健康安全的群像。

申園居民陳阿姨看到疫情期間工作人員的認真忙碌和用心陪伴,在元宵節(jié)這天為申園377位工作人員每人購置了一份保險。同時,陳女士還向泰康溢彩公益基金捐贈了10000元,用于采購物資,馳援武漢!

2月14日情人節(jié)那天,申園又收到了今年一份最浪漫的禮物——愛心口罩。這箱特殊物資是社區(qū)居民王先生早在十幾天之前就開始“謀劃”的。疫情期間,醫(yī)療物資緊缺,王先生擔心社區(qū)員工口罩不夠,他想盡辦法多方聯(lián)系,為申園捐贈了口罩。

疫情期間,泰康同濟(武漢)醫(yī)院火線開業(yè),粵園的潘阿姨和朱叔叔非常感動,主動為武漢一線的泰康同濟(武漢)醫(yī)院的540名醫(yī)護人員購買一份保險。

燕園總經(jīng)理葛明深有感觸,“這次疫情是園區(qū)的居民跟泰康之家養(yǎng)老社區(qū)的團隊共同度過來的。”

在總結泰康之家養(yǎng)老社區(qū)成功的經(jīng)驗時,紀瓊驍特別談及了對一線的管控能力。作為連鎖機構,完備的制度和標準流程制定出來,被各地機構嚴格執(zhí)行,并且由通常的信息系統(tǒng)持續(xù)反饋,形成閉環(huán),才能真正發(fā)揮作用。

泰康之家養(yǎng)老社區(qū)養(yǎng)康運營事業(yè)部服務管理部總經(jīng)理劉志剛的工作內(nèi)容之一,就是負責服務的督導培訓。在疫情發(fā)生之后,直接面向客戶的一線行動最快,劉志剛率領的團隊在總部把各地疫情防控的經(jīng)驗進行了及時的提煉。“相應的一些動態(tài)變化,包括需要值得關注的事項、客戶的聲音等,所以總部始終保持著對各地分支機構密切溝通監(jiān)控的狀態(tài)。”

最終使之落地的是優(yōu)秀的團隊。“這個團隊對戰(zhàn)略的理解,對我們養(yǎng)老行業(yè)的專業(yè)能力一定要強。”泰康之家養(yǎng)老社區(qū)的管理者們不約而同的提及,為自己的團隊感到震撼,尤其對于年輕人的成長既在預期之中,又有所驚喜。

燕園康復醫(yī)院院長王開平回憶道,春節(jié)假期后返京人員都要進行14天隔離,春節(jié)上崗的員工不得不繼續(xù)值班。“我們堅決執(zhí)行14天隔離的措施,前后隔離了70多人,直到隔離人員期滿到崗,我們才度過了最艱難的時期。”泰康之家養(yǎng)老社區(qū)很多員工,為了保證疫情期間的工作,完全顧不上自己的小家,顧不上春節(jié),連軸奮斗在服務第一線。

危機尚未過去,但泰康之家養(yǎng)老社區(qū)已看到危機之后的機會。“這次疫情應該說是給全國乃至全世界所有的人,無論年輕人還是年長者,都上了一堂非常重要的健康課。”紀瓊驍認為,整個行業(yè)正在迎來機遇,人們對于養(yǎng)老機構的專業(yè)性和服務性將有更高的要求。

 目前,泰康之家養(yǎng)老社區(qū)還在等待上級政策,以便后續(xù)的解除封閉。這一時刻尚未到來,然而,他們已經(jīng)做好了準備。

來源于：中國網(wǎng)

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