疫情期間，大多數(shù)老年人不便出門，居家養(yǎng)老護理、照料、以及日常生活輔助方面新需求激增，不少養(yǎng)老企業(yè)也開始試水線上業(yè)務(wù)。而這也為國家發(fā)改委等23部門重點支持建設(shè)的虛擬養(yǎng)老院搭出了一個雛形。

3月19日，北京商報記者采訪多家養(yǎng)老企業(yè)后獲悉，在本次政策重提虛擬養(yǎng)老院的概念后，不少養(yǎng)老驛站及機構(gòu)都頗為“動心”，希望借助這一業(yè)態(tài)將疫情期臨時推出的線上服務(wù)固化成為常態(tài)產(chǎn)品。有專家表示，“虛擬養(yǎng)老院”在我國并非一個新興的概念，此前多是將養(yǎng)老機構(gòu)的線下服務(wù)項目簡單整合在一個平臺上，疫情之下，老年消費需求快速升級，2.0版的虛擬養(yǎng)老院經(jīng)營模式也需“重置”，除了剛需服務(wù)外，也應(yīng)將更多專業(yè)化、市場需求度高的熱門產(chǎn)品“上線”，利用更多便捷的移動終端，讓這一業(yè)態(tài)向品牌化、精細(xì)化發(fā)展。

被“喚醒”的虛擬養(yǎng)老院

截至目前，北京市養(yǎng)老機構(gòu)實行封閉式管理已有近兩個月的時間。封閉期間，養(yǎng)老院及驛站停止提供居家服務(wù)，也不再接收新入住老年人。在此特殊時期，“虛擬養(yǎng)老院”的概念重新被“喚醒”，并迅速成為養(yǎng)老圈中備受熱議的話題。

近日，國家發(fā)改委等23部門聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于促進消費擴容提質(zhì)加快形成強大國內(nèi)市場的實施意見》（以下簡稱《意見》）提出，要大力發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+社會服務(wù)”消費模式，支持發(fā)展社區(qū)居家“虛擬養(yǎng)老院”。至此，這個曾一度淡出市場的業(yè)態(tài)“卷土重來”。

據(jù)了解，“虛擬養(yǎng)老院”最早提出于2007年。彼時，業(yè)界將“虛擬養(yǎng)老院”定義為了一個行業(yè)統(tǒng)一的區(qū)域信息服務(wù)平臺，即：當(dāng)老年人有服務(wù)需要時，以電話或其他形式聯(lián)系平臺后，平臺按照老年人要求，安排服務(wù)企業(yè)員工上門為老年人提供服務(wù)，同時對服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督。有業(yè)內(nèi)人士告訴北京商報記者，由于當(dāng)時養(yǎng)老機構(gòu)大多還在主攻線下設(shè)施建設(shè)，而且線上下單、在線消費等功能在市場上普及度遠不如現(xiàn)在，因此，虛擬養(yǎng)老院的發(fā)展并不具備充分的天時、地利、人和，市場對于這類平臺的利用也不夠充分。

10余年后的今天，在養(yǎng)老行業(yè)中“刷屏”的2.0版虛擬養(yǎng)老院，面對的則是當(dāng)前新冠肺炎疫情期居家養(yǎng)老形式驟變的新背景。多位社區(qū)居家養(yǎng)老企業(yè)負(fù)責(zé)人向北京商報記者透露，疫情期間，居家養(yǎng)老服務(wù)大面積轉(zhuǎn)移至線上，驛站或照料中心通過微信平臺、公眾號等渠道獲取老人需求、為老人提供代買餐食、蔬菜等服務(wù)。然而，他們也不約而同地提出，如果要將應(yīng)急的線上服務(wù)常態(tài)化，建立新的“線上+線下”服務(wù)模式，還要解決員工不足、配送成本高等多個難題，而虛擬養(yǎng)老院這個統(tǒng)一的平臺，或許可以成為破解上述難題的新對策。

寸草春暉養(yǎng)老機構(gòu)創(chuàng)始人王小龍向記者介紹，封閉管理后快速增長的成本開支給公司帶來了不小壓力。“雖未精確計算，但我們的損失至少已有數(shù)百萬元，為確保未返院的老年人不收費、床位不漲價，機構(gòu)的經(jīng)營壓力確實顯著提高。”王小龍直言，除高額開支外，更令他擔(dān)心的，是那些不便于社區(qū)居家養(yǎng)老的老年人。

“一般來說，往年的此時是老年人入住機構(gòu)的高峰期，但受疫情影響，這些老年人現(xiàn)在均未能入住。”王小龍稱。龍振養(yǎng)老三里屯老年家園院長丁立娟也表示，社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施最大的優(yōu)勢就是能給老年人以更高的安全感和熟悉感，需求也一直較大，尤其在“后疫情時代”，一段時間內(nèi)家政服務(wù)可能還無法充分對接到位，到時就會出現(xiàn)居家養(yǎng)老服務(wù)量陡增，多元化、專業(yè)化需求短時間內(nèi)集中釋放的情況。“可以說，疫情為社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)提供了一個新‘窗口’，倒逼它們加速整合資源，尋找新的經(jīng)驗?zāi)Ｊ?，而這也為虛擬養(yǎng)老院‘重出江湖’提供了可能性。”丁立娟稱。

2.0版呼之欲出

面對日新月異的市場需求，重新被擺上臺面的虛擬養(yǎng)老院勢必要有所升級，2.0版本也呼之欲出。

在丁立娟看來，居家老年人的需求具有階段性、個性化、和單一化的特點。具體來說，在家養(yǎng)老的老年人可能偶有照護等服務(wù)需求，但還不必入住養(yǎng)老院，因此，他們更需要根據(jù)自己的實際情況組合各種“可選項”，如助浴、助醫(yī)等。因此，丁立娟認(rèn)為，“虛擬養(yǎng)老院”更像是養(yǎng)老機構(gòu)和社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施的“服務(wù)外延”，將本身提供在院內(nèi)的服務(wù)向更大的范圍內(nèi)輻射。通過網(wǎng)絡(luò)平臺，讓居家養(yǎng)老的老年人享受到養(yǎng)老機構(gòu)中的服務(wù)，亦或是更有效率地調(diào)配各驛站相對更擅長的服務(wù)。但她也直言，由于每位老年人不同，對居家服務(wù)的要求也不同，現(xiàn)階段除了整合資源，虛擬養(yǎng)老院更要注重信息傳遞和個性化分類，讓老年人更清晰地了解可以通過虛擬養(yǎng)老院獲取的專業(yè)化服務(wù)、產(chǎn)品，盡可能縮短供需間的相對距離，讓他們可以對虛擬養(yǎng)老院、居家養(yǎng)老產(chǎn)生更高的信賴感。

而在北京慧佳養(yǎng)老服務(wù)公司董事長曹蘇娟看來，2.0版的虛擬養(yǎng)老院應(yīng)將更多注意力放在醫(yī)療看護等近期相對熱門的服務(wù)上。“近年來，居家養(yǎng)老服務(wù)需求開始更多地轉(zhuǎn)向?qū)I(yè)化看護、康復(fù)協(xié)助等方面，尤其在疫情防控期，老年人大多不能出門，急病就醫(yī)存在一定不便。針對這一情況，部分醫(yī)療機構(gòu)與養(yǎng)老機構(gòu)合作，探索在線問診、遠程醫(yī)療等新產(chǎn)品，及時地滿足了老年人的需求，也為虛擬養(yǎng)老院搭建出了一個雛形。”她進一步表示，就此將這類熱門服務(wù)進行整理及評估，通過專業(yè)指導(dǎo)升級后，固定在“虛擬養(yǎng)老院”菜單內(nèi)，也能令養(yǎng)老機構(gòu)、社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施本身的供給結(jié)構(gòu)得到優(yōu)化。“除醫(yī)療需求外，老年人的日常照料需求，如協(xié)助洗澡、日常清潔等方面也需進一步的精細(xì)化分類。老年人的需求跨越度很大，單個驛站或服務(wù)點很難樣樣精通，精細(xì)區(qū)分后，專人做專事，提高效率的同時也能增強老年人體驗感。”曹蘇娟表示。

值得注意的是，中國老齡研究中心副主任副主任黨俊武還提出，在養(yǎng)老服務(wù)供給進行科技化、網(wǎng)絡(luò)化改革后，企業(yè)還要更多地考慮信息安全的問題，“老年人的身體狀況等數(shù)據(jù)一旦通過線上平臺整合，相應(yīng)的個人信息也就存進了平臺檔案。那么保證信息安全就成為了虛擬養(yǎng)老院的頭等大事。”黨俊武表示，相關(guān)部門對于虛擬養(yǎng)老院的建設(shè)一定要進行嚴(yán)格的評估、設(shè)下門檻，加強對這一“新業(yè)態(tài)”的監(jiān)督。

線下服務(wù)是敲門磚

“其實，建立‘虛擬養(yǎng)老院’是一個大概念，通過整合資源，將實體門店可提供居家服務(wù)進行整理分類，并按照距離等因素排列，讓有需求的老年人可以直接搜索、下單、預(yù)約、消費。然而，這類平臺在開展相關(guān)業(yè)務(wù)前，需要先確定誰去做、怎么做等問題，換言之，線下服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量高低是建設(shè)虛擬養(yǎng)老院的重要前提。”王小龍稱。

黨俊武也表示，目前，“虛擬養(yǎng)老院”其實還處在探索的階段，但可以確定的是，居家老年人是主要服務(wù)對象，而養(yǎng)老院、驛站、照料中心等則是提供服務(wù)的一方。他進一步提出，無論線上模式怎樣進行變化、整合，線下服務(wù)都是支撐整個業(yè)態(tài)的關(guān)鍵。“除日常的照料、護理等業(yè)務(wù)外，疫情期需求集中給的代買餐食等服務(wù)，也都可以并入進來。但不管是線上程序還是微信平臺，怎樣去落實線下服務(wù)、效率高低、服務(wù)質(zhì)量如何，都是是老年人是否愿意再次選擇線上的決定性因素。”在黨俊武看來，線下居家服務(wù)要提高質(zhì)量，還得瞄準(zhǔn)老年人剛需點，擴大經(jīng)營規(guī)模，實現(xiàn)良性運轉(zhuǎn)，向連鎖化和品牌化發(fā)展。同時政府及相關(guān)部門也應(yīng)加大對線下機構(gòu)的支持，在用地等方面適當(dāng)提供優(yōu)惠，將實體服務(wù)做大做強。

“無論怎樣整合資源，實體服務(wù)都是虛擬養(yǎng)老院能夠?qū)崿F(xiàn)良性運轉(zhuǎn)的必要條件。從反向的角度考慮，與其一味地跟隨流行趨勢大規(guī)模推廣線上平臺，還不如同時強化兩個渠道，打造更多知名的線下服務(wù)品牌，提高線上平臺的利用效率和認(rèn)可度。”曹蘇娟提出，從市場的角度來看，居家養(yǎng)老的需求其實是非常大的，但無論是子女還是保姆，在照料的專業(yè)性上都還略有欠缺，建設(shè)集合更多專業(yè)化服務(wù)的虛擬養(yǎng)老院或?qū)⒊蔀樾袠I(yè)新趨勢。

北京商報記者 蔣夢惟 楊卉

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