第一部分 廣州市2018年民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)研概況

 

一、民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)研背景及必要性

 

一是我國(guó)已經(jīng)進(jìn)入人口老齡化快速發(fā)展階段，養(yǎng)老服務(wù)需求迅速增長(zhǎng)、養(yǎng)老服務(wù)消費(fèi)市場(chǎng)亟待繁榮。

 

從我市老齡化程度看，根據(jù)市老齡委、市民政局、市統(tǒng)計(jì)局聯(lián)合印發(fā)的《2017年廣州老齡事業(yè)發(fā)展報(bào)告和老年人口數(shù)據(jù)手冊(cè)》：截止2017年底我市戶籍老年人口數(shù)161.85萬(wàn)人，占戶籍人口的18.03%;全市11個(gè)區(qū)中有8個(gè)區(qū)老年人口超過10萬(wàn)人，其中越秀區(qū)、海珠區(qū)、荔灣區(qū)老年人口總數(shù)高達(dá)28.9萬(wàn)人、25.13萬(wàn)人和19.69萬(wàn)人，本區(qū)老齡化率分別是24.5%、24.2%與26.8%。按照老齡化率劃分，人口老齡化率超過20%，進(jìn)入中度老齡化，廣州市已有3個(gè)區(qū)進(jìn)入中度老齡化(越秀區(qū)、海珠區(qū)、荔灣區(qū))。

 

二是為鼓勵(lì)養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展，養(yǎng)老領(lǐng)域市場(chǎng)準(zhǔn)入進(jìn)一步放寬，如何才能“管得住”也成為養(yǎng)老行業(yè)發(fā)展的焦點(diǎn)問題。

 

國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)的《完善促進(jìn)消費(fèi)體制機(jī)制實(shí)施方案(2018—2020年)》提出，進(jìn)一步放寬養(yǎng)老領(lǐng)域等服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域市場(chǎng)準(zhǔn)入;取消養(yǎng)老機(jī)構(gòu)設(shè)立許可;建立養(yǎng)老機(jī)構(gòu)分類管理制度，加快推進(jìn)公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)制為企業(yè)或開展公建民營(yíng)，建立健全養(yǎng)老領(lǐng)域公建民營(yíng)相關(guān)規(guī)范，著力解決托底保障職能與公建民營(yíng)不協(xié)調(diào)問題;編制實(shí)施國(guó)家積極應(yīng)對(duì)人口老齡化中長(zhǎng)期規(guī)劃，支持各類市場(chǎng)主體增加養(yǎng)老服務(wù)供給;推動(dòng)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合，研究出臺(tái)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機(jī)構(gòu)服務(wù)和管理指南，深入開展長(zhǎng)期護(hù)理保險(xiǎn)試點(diǎn);開展養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)和養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)行動(dòng);推動(dòng)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施全覆蓋。

 

取消養(yǎng)老機(jī)構(gòu)設(shè)立許可，政府對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的管理理念將從“嚴(yán)進(jìn)”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;寬進(jìn)、嚴(yán)管”，這對(duì)加強(qiáng)與完善事中事后監(jiān)管機(jī)制提出更高的要求?？陀^上需要各級(jí)有關(guān)政府部門以及第三方對(duì)民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)從外部進(jìn)行評(píng)估、管理和監(jiān)督。

 

三是我國(guó)相關(guān)部委及各級(jí)政府高度重視養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)，并提出加強(qiáng)第三方評(píng)估，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量對(duì)比提升。

 

2014年1月26日，質(zhì)檢總局、民政部、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委、商務(wù)部、全國(guó)老齡辦等聯(lián)合印發(fā)的《關(guān)于加強(qiáng)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的指導(dǎo)意見》指出，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和市場(chǎng)規(guī)范是推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)工作的重要基石，是更好地提供為老服務(wù)、加強(qiáng)行業(yè)管理的準(zhǔn)則和依據(jù)?！吨笇?dǎo)意見》特別提出，完善服務(wù)質(zhì)量滿意度測(cè)評(píng)管理，加強(qiáng)第三方評(píng)估，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量對(duì)比提升。

 

2016年8月19日，民政部、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)聯(lián)合印發(fā)的《全國(guó)民政標(biāo)準(zhǔn)化“十三五”發(fā)展規(guī)劃》提出，健全并優(yōu)化養(yǎng)老服務(wù)等業(yè)務(wù)領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)體系，并要求民政企事業(yè)單位管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接受社會(huì)監(jiān)督，落實(shí)企事業(yè)單位標(biāo)準(zhǔn)化主體責(zé)任。

 

2017年6月8日，廣州市民政局發(fā)布的《廣州市養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量建設(shè)專項(xiàng)行動(dòng)工作方案》提出，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、標(biāo)準(zhǔn)化管理將成為廣州機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)的常態(tài)，并強(qiáng)調(diào)暢通養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、老年人維權(quán)渠道，切實(shí)保障養(yǎng)老機(jī)構(gòu)和入住老年人的合法權(quán)益。據(jù)人民網(wǎng)-廣州頻道于2017年6月9日發(fā)布的報(bào)道，廣州市民政局負(fù)責(zé)人指出，廣州作為國(guó)家中心城市，全國(guó)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)綜合改革試點(diǎn)城市，將以專項(xiàng)行動(dòng)推動(dòng)全市機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范化發(fā)展、全面提升機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量。

 

十九大報(bào)告明確提出，要積極應(yīng)對(duì)人口老齡化，構(gòu)建養(yǎng)老、孝老、敬老政策體系和社會(huì)環(huán)境，推進(jìn)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合，加快老齡事業(yè)和產(chǎn)業(yè)發(fā)展。在此背景下，2018年7月，廣州市消委會(huì)針對(duì)廣州市民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)現(xiàn)狀開展系統(tǒng)性調(diào)研工作，廣泛收集消費(fèi)者意見，旨在通過調(diào)查了解消費(fèi)者訴求及民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)現(xiàn)狀，引導(dǎo)老年消費(fèi)者更加科學(xué)、合理地消費(fèi)，促進(jìn)民營(yíng)養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)規(guī)范化發(fā)展，全面提升機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量;引發(fā)社會(huì)各界對(duì)養(yǎng)老問題的關(guān)注，全面營(yíng)造養(yǎng)老、孝老、敬老的放心消費(fèi)環(huán)境。

 

二、民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建

 

按性質(zhì)上對(duì)各類養(yǎng)老機(jī)構(gòu)進(jìn)行區(qū)分，可分為國(guó)營(yíng)養(yǎng)老院、民營(yíng)養(yǎng)老院、公辦民營(yíng)養(yǎng)老院。其中民營(yíng)養(yǎng)老院是指社會(huì)民間資本開設(shè)的養(yǎng)老院、養(yǎng)老公寓、護(hù)理院等機(jī)構(gòu)，養(yǎng)老院的一切事務(wù)由民間機(jī)構(gòu)決策，民間機(jī)構(gòu)自負(fù)盈虧;公辦民營(yíng)養(yǎng)老院是指政府和民間資本發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)，合作辦院的養(yǎng)老院，政府出資新建養(yǎng)老院，但具體運(yùn)營(yíng)由民間資本負(fù)責(zé)。

 

本次調(diào)研所涵蓋的民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)包括民營(yíng)養(yǎng)老院、公辦民營(yíng)養(yǎng)老院兩類。

 

為科學(xué)、系統(tǒng)地評(píng)估目前廣州市民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)現(xiàn)狀，廣州市消委會(huì)聯(lián)合深圳深略智慧信息服務(wù)有限公司，根據(jù)廣東省民政廳關(guān)于印發(fā)的《廣東省養(yǎng)老機(jī)構(gòu)質(zhì)量評(píng)價(jià)技術(shù)規(guī)范》等相關(guān)政策文件精神，并參考服務(wù)滿意度相關(guān)學(xué)者研究成果及相關(guān)調(diào)研經(jīng)驗(yàn)，制定出廣州市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，包括3個(gè)一級(jí)指標(biāo)、9個(gè)二級(jí)指標(biāo)和48個(gè)三級(jí)指標(biāo)。具體如下：

 

 

三、廣州市2018年民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)研的方式方法

 

（一）數(shù)據(jù)采集方式

 

本次調(diào)研由廣州市消費(fèi)者委員會(huì)委托深圳深略智慧信息服務(wù)有限公司開展，并邀請(qǐng)廣州市養(yǎng)老行業(yè)協(xié)會(huì)等機(jī)構(gòu)專家指導(dǎo)。調(diào)研方式方法如下：

 

1、文案研究

 

收集并整理中央及廣東省、廣州市等各級(jí)政府養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)政策信息，學(xué)界關(guān)于養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)研究成果等，指導(dǎo)調(diào)研設(shè)計(jì)與問卷設(shè)計(jì)，并作為研究成果的參考。

 

2、養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)走訪（機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人一對(duì)一深度訪問）：

 

根據(jù)總體研究思路與研究?jī)?nèi)容等設(shè)計(jì)訪問大綱;根據(jù)科學(xué)抽樣的原則選取代表性民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)(10家)，進(jìn)行一對(duì)一深度訪問。每次調(diào)研實(shí)地走訪的民營(yíng)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)，主要位于廣州市越秀區(qū)、荔灣區(qū)、海珠區(qū)等老齡化較為突出、民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)比較集中的區(qū)域，且涵蓋大中小不同類型(根據(jù)床位數(shù))、不同收費(fèi)檔次。

 

實(shí)地走訪的民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)如下。

 

 

3、消費(fèi)者問卷調(diào)查

 

涉及消費(fèi)者滿意度評(píng)價(jià)的全部數(shù)據(jù)，采用問卷調(diào)查形式進(jìn)行采集。采用攔截邀約訪問、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查兩種方式同時(shí)進(jìn)行調(diào)查，共回收3900余份有效樣本，其中街頭截訪樣本872份，網(wǎng)絡(luò)調(diào)查樣本3187份。

 

針對(duì)入住民營(yíng)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的老年消費(fèi)者及其家屬[ 不能自理老人與半自理老人 訪問其家屬。]進(jìn)行問卷訪問，對(duì)民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)水平進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量滿意度測(cè)評(píng)，檢驗(yàn)民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)成果與水平。廣州市民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量滿意度測(cè)評(píng)問卷調(diào)查所獲取872份樣本的基本背景信息數(shù)據(jù)如下。

 

圖：民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量滿意度測(cè)評(píng)被訪者戶籍性質(zhì)

 

圖：民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量滿意度測(cè)評(píng)被訪者常住區(qū)域(單位：%)

 

圖：民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量滿意度測(cè)評(píng)被訪者性別結(jié)構(gòu)

 

圖：民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量滿意度測(cè)評(píng)被訪者年齡結(jié)構(gòu)(單位：%)

 

注：由于部分高齡老人以及失能、辦事能老人不能獨(dú)立完成滿意度評(píng)測(cè)調(diào)研，該部分老人的訪問由子女等家屬代答，即年齡顯示為65歲以下的被訪者。

 

針對(duì)廣州市民進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查，獲取市民未來(lái)養(yǎng)老計(jì)劃、養(yǎng)老需求信息，以及對(duì)政府養(yǎng)老政策、廣州市養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)的總體認(rèn)識(shí)等。廣州市民養(yǎng)老信息網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查所獲取3187份樣本的基本背景信息數(shù)據(jù)如下。

 

圖：網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查線上被訪者戶籍性質(zhì)

 

圖：網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查線上被訪者常住區(qū)域(單位：%)

 

圖：網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查線上被訪者性別結(jié)構(gòu)

 

圖：網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查線上被訪者年齡結(jié)構(gòu)(單位：%)

 

圖：網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查線上被訪者家庭年收入結(jié)構(gòu)(單位：%)

 

圖：網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查線上被訪者家庭年人均收入(單位：%)

 

（二）數(shù)據(jù)計(jì)算方法

 

1.數(shù)據(jù)匯總

 

建立統(tǒng)計(jì)線性模型，將所采集的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗、核實(shí)、校對(duì)，并最終整理確認(rèn)。

 

2.數(shù)據(jù)量化

 

處理規(guī)則：①對(duì)絕對(duì)數(shù)指標(biāo)進(jìn)行相對(duì)值轉(zhuǎn)化處理。②逆向指標(biāo)正向化。③問卷滿意度評(píng)分項(xiàng)目直接按比例進(jìn)行轉(zhuǎn)換;將三級(jí)對(duì)應(yīng)指標(biāo)項(xiàng)目進(jìn)行歸一化處理、加權(quán)平均處理。最終把各項(xiàng)指標(biāo)轉(zhuǎn)成按100分制計(jì)算分?jǐn)?shù)。

 

第二部分 廣州市2018年民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)研

 

一、廣州市2018年民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)研情況

 

（一）民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)現(xiàn)狀總體情況

 

1.評(píng)價(jià)得分

 

本次評(píng)價(jià)結(jié)果顯示，廣州市2018年民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)評(píng)價(jià)總得分為83.57分。其中一、二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)得分情況如下：

 

 

廣州市民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)總體服務(wù)水平良好。調(diào)查數(shù)據(jù)結(jié)果顯示：各個(gè)一級(jí)指標(biāo)、二級(jí)指標(biāo)以及三級(jí)指標(biāo)消費(fèi)者評(píng)價(jià)均在80分以上，評(píng)價(jià)較高。在一級(jí)指標(biāo)中，服務(wù)態(tài)度與規(guī)范性評(píng)價(jià)最高，評(píng)分為84.94分;服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)能力評(píng)價(jià)最低，評(píng)分為83.06分，但與服務(wù)態(tài)度與規(guī)范性的評(píng)價(jià)差距不大。

 

（二）分項(xiàng)指標(biāo)評(píng)價(jià)情況

 

1.服務(wù)態(tài)度與服務(wù)規(guī)范

 

廣州市2018年民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)現(xiàn)狀“服務(wù)態(tài)度與服務(wù)規(guī)范”指標(biāo)評(píng)價(jià)得分如下：

 

 

評(píng)價(jià)結(jié)果顯示，服務(wù)態(tài)度與服務(wù)規(guī)范指標(biāo)評(píng)分為84.94分。三個(gè)二級(jí)指標(biāo)評(píng)分均在80分以上，其中，服務(wù)透明度評(píng)價(jià)最高，為87.98分，其次是服務(wù)態(tài)度，為84.95分，再次是服務(wù)規(guī)范，為84.17分。

 

（1）服務(wù)態(tài)度

 

服務(wù)態(tài)度包括“工作人員服務(wù)態(tài)度”“提供服務(wù)的主動(dòng)性與及時(shí)性”“對(duì)老人的關(guān)愛程度”“工作人員的可信賴度”4個(gè)三級(jí)指標(biāo)。其中，評(píng)分最高的是“工作人員的可信賴度”，評(píng)分為85.98分;其次是“工作人員服務(wù)態(tài)度”，評(píng)分為85.42分;再次是“對(duì)老人的關(guān)愛程度”，評(píng)分為84.61分;“提供服務(wù)的主動(dòng)性與及時(shí)性”相對(duì)評(píng)分較低，評(píng)分為83.80分。

 

（2）服務(wù)規(guī)范

 

服務(wù)規(guī)范包括“服務(wù)活動(dòng)規(guī)范性”“服務(wù)流程清晰性”“服務(wù)方便性程度”“服務(wù)機(jī)構(gòu)的安全性保障”等4個(gè)三級(jí)指標(biāo)。其中評(píng)分最高的是“服務(wù)機(jī)構(gòu)的安全性保障”，評(píng)分為84.94分;其次是“服務(wù)流程清晰性”，評(píng)分為84.13分;再次是“服務(wù)方便性程度”，評(píng)分為83.96分;“服務(wù)活動(dòng)規(guī)范性”評(píng)分相對(duì)較低，為83.65分。

 

（3）服務(wù)透明度

 

服務(wù)透明度包括“入住前服務(wù)與收費(fèi)等介紹詳細(xì)程度”1個(gè)三級(jí)指標(biāo)，即在提供服務(wù)前，民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)相關(guān)工作人員能夠詳細(xì)或較為詳細(xì)地介紹每個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容、流程和收費(fèi)情況等。“入住前服務(wù)與收費(fèi)等介紹詳細(xì)程度”評(píng)分為87.98。

 

2.服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)能力

 

廣州市2018年民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)現(xiàn)狀“服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)能力”指標(biāo)評(píng)價(jià)得分如下：

 

 

評(píng)價(jià)結(jié)果顯示，服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)能力指標(biāo)評(píng)分為83.06分。四個(gè)二級(jí)指標(biāo)評(píng)分均在80分以上，其中，常規(guī)性服務(wù)評(píng)價(jià)最高，為83.50分，其次是個(gè)性化服務(wù)，為82.84分，再次是醫(yī)療與健康服務(wù)，為82.83分;服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置評(píng)分相對(duì)較低，為82.46分。

 

（1）服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置

 

服務(wù)態(tài)度包括“服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置的齊全性”“服務(wù)項(xiàng)目的專業(yè)性”“相關(guān)工作人員的業(yè)務(wù)水平”“服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)”等4個(gè)三級(jí)指標(biāo)。其中，評(píng)分最高的是“服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)”，評(píng)分為82.77分;其次是“服務(wù)項(xiàng)目的專業(yè)性”，評(píng)分為82.69分;再次是“相關(guān)工作人員的業(yè)務(wù)水平”，評(píng)分為82.20分;“服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置的齊全性”相對(duì)評(píng)分較低，評(píng)分為82.17分。

 

（2）常規(guī)性服務(wù)

 

常規(guī)性服務(wù)包括“生活照料服務(wù)”“老年護(hù)理服務(wù)”“環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)”“休閑娛樂服務(wù)”“膳食與送餐服務(wù)”“洗滌服務(wù)”“物業(yè)管理服務(wù)”“通訊服務(wù)”“購(gòu)物服務(wù)”“交通服務(wù)”“安全保護(hù)服務(wù)”等11個(gè)三級(jí)指標(biāo)。

 

其中評(píng)分最高的是“安全保護(hù)服務(wù)”，評(píng)分為84.92分;其次是“環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)”與“生活照料服務(wù)”，評(píng)分分別為84.64分與84.06分;“交通服務(wù)”“老年護(hù)理服務(wù)”“物業(yè)管理服務(wù)”與“膳食與送餐服務(wù)”評(píng)分也相對(duì)較高，評(píng)分分別為83.84分、83.58分、83.54分、83.20分;“休閑娛樂服務(wù)”“洗滌服務(wù)”“通訊服務(wù)”評(píng)分相對(duì)較低，分別為82.93分、82.92分與82.86分，“購(gòu)物服務(wù)”評(píng)分最低，評(píng)分為82.00分。

 

（3）醫(yī)療與健康服務(wù)

 

醫(yī)療與健康服務(wù)包括“心理/精神支持服務(wù)”“協(xié)助醫(yī)療護(hù)理服務(wù)”“醫(yī)療保健服務(wù)”“陪同就醫(yī)服務(wù)”等4個(gè)三級(jí)指標(biāo)。其中，“協(xié)助醫(yī)療護(hù)理服務(wù)”評(píng)分最高，評(píng)分為83.44分;其次是“醫(yī)療保健服務(wù)”，評(píng)分為83.25分;再次是“心理/精神支持服務(wù)”，評(píng)分為83.14分;“陪同就醫(yī)服務(wù)”相對(duì)評(píng)分較低，評(píng)分為81.50分。

 

（4）個(gè)性化服務(wù)

 

個(gè)性化服務(wù)包括“養(yǎng)老院對(duì)個(gè)人需求的了解”“委托服務(wù)”“個(gè)人學(xué)習(xí)與教育服務(wù)”“對(duì)個(gè)人興趣與愛好的滿足”“養(yǎng)老院的咨詢服務(wù)”“對(duì)意見的反饋與解決”與“安寧服務(wù)”等7個(gè)三級(jí)指標(biāo)。

 

其中，“養(yǎng)老院的咨詢服務(wù)”評(píng)分最高，評(píng)分為83.94分;其次是“對(duì)意見的反饋與解決”與“養(yǎng)老院對(duì)個(gè)人需求的了解”，評(píng)分分別為83.26分與83.04分;再次是“委托服務(wù)”與“安寧服務(wù)”，評(píng)分分別為82.86分與82.37分;“對(duì)個(gè)人興趣與愛好的滿足”與“個(gè)人學(xué)習(xí)與教育服務(wù)”相對(duì)評(píng)分較低，評(píng)分分別為82.21分與82.20分。

 

3.機(jī)構(gòu)內(nèi)生活

 

廣州市2018年民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)現(xiàn)狀“機(jī)構(gòu)內(nèi)生活”指標(biāo)評(píng)價(jià)得分如下：

 

 

評(píng)價(jià)結(jié)果顯示，機(jī)構(gòu)內(nèi)生活指標(biāo)評(píng)分為83.66分。兩個(gè)二級(jí)指標(biāo)評(píng)分均在80分以上，其中，融入感與歸屬感評(píng)價(jià)最高，為84.59分，軟硬件配套評(píng)分相對(duì)較低，為82.57分。

 

（1）軟硬件配套

 

軟硬件配套包括“養(yǎng)老院的環(huán)境”“服務(wù)設(shè)施與設(shè)備”“起居空間與家居配套”“公共活動(dòng)空間”“適老設(shè)計(jì)與安全設(shè)計(jì)”“休閑與鍛煉設(shè)施”等6個(gè)三級(jí)指標(biāo)。其中，評(píng)分最高的是“養(yǎng)老院的環(huán)境”，評(píng)分為83.62分;其次是“起居空間與家居配套”，評(píng)分為82.91分;“適老設(shè)計(jì)與安全設(shè)計(jì)”與“服務(wù)設(shè)施與設(shè)備”評(píng)分也相對(duì)較高，分別為82.66分與82.47分;“公共活動(dòng)空間”與“休閑與鍛煉設(shè)施”評(píng)分相對(duì)較低，評(píng)分分別為82.11分與81.68分。

 

（2）融入感與歸屬感

 

融入感與歸屬感包括“人際關(guān)系和諧性”“養(yǎng)老院對(duì)人際關(guān)系的調(diào)節(jié)”“定期或不定期舉辦集體活動(dòng)”“在養(yǎng)老院生活的幸福感”“在養(yǎng)老院生活的充實(shí)感”“感覺到自己是集體的一員”與“不會(huì)感覺到孤寂與無(wú)聊”等7個(gè)三級(jí)指標(biāo)。

 

其中評(píng)分最高的是“定期或不定期舉辦集體活動(dòng)”，評(píng)分為86.21分;其次是“養(yǎng)老院對(duì)人際關(guān)系的調(diào)節(jié)”，評(píng)分為84.85分;“在養(yǎng)老院生活的幸福感”“在養(yǎng)老院生活的充實(shí)感”“人際關(guān)系和諧性”“感覺到自己是集體的一員”等指標(biāo)評(píng)分也較高，分別為84.77分、84.23分、84.17分與84.06分;“不會(huì)感覺到孤寂與無(wú)聊”評(píng)分相對(duì)較低，為83.87分。

 

二、民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)實(shí)地走訪調(diào)研情況

 

（一）政府相關(guān)政策有力推動(dòng)民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)提升

 

此次走訪的十家民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人均對(duì)政府的相關(guān)政策措施反饋積極。一是政府的稅收優(yōu)惠，床位費(fèi)補(bǔ)貼基本落實(shí)，有利于穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)信心和積極性;二是養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化等相關(guān)政策的實(shí)施，有力引導(dǎo)與督促經(jīng)營(yíng)者改進(jìn)改善服務(wù);同時(shí)提高了行業(yè)的運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)，有效規(guī)避無(wú)序經(jīng)營(yíng)，更好保障老年人權(quán)益。

 

（二）民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)初步形成特色化經(jīng)營(yíng)路線

 

一是民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)就近社區(qū)經(jīng)營(yíng)，氛圍融洽。走訪的十家民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)均就近社區(qū)經(jīng)營(yíng)，走居民路線，社區(qū)養(yǎng)老、志愿服務(wù)形成聯(lián)動(dòng)機(jī)制，有利于營(yíng)造融洽的街坊氛圍。公共環(huán)境基本清潔衛(wèi)生，從門崗到醫(yī)護(hù)照護(hù)服務(wù)人員處于日常的工作狀態(tài)，有一定的養(yǎng)老和氛圍和繁忙的工作氛圍。

 

二是部分機(jī)構(gòu)積極探索醫(yī)養(yǎng)結(jié)合與養(yǎng)老信息化發(fā)展路線，并形成一定的經(jīng)營(yíng)特色與經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)。部分民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)走醫(yī)養(yǎng)結(jié)合路線，與大型醫(yī)院建立合作關(guān)系，并積極探索養(yǎng)老信息化，利用IT技術(shù)以及大數(shù)據(jù)，搭建信息化養(yǎng)老平臺(tái)。例如廣州市頤和養(yǎng)老豪庭公寓，以廣州中醫(yī)藥大學(xué)技術(shù)力量為依托，由名譽(yù)院長(zhǎng)、享受國(guó)務(wù)院特殊津貼專家、醫(yī)學(xué)博士導(dǎo)師郭興伯等一批教授、專家主持的老年病科，將采用中西醫(yī)結(jié)合的治療方案，為入住老人的健康長(zhǎng)壽保駕護(hù)航;該機(jī)構(gòu)的管理信息化建設(shè)也取得較好成效。

 

三是為老人提供豐富的集體娛樂活動(dòng)，豐富老人精神文化生活。部分民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)與學(xué)校、文藝團(tuán)體等建立良好的合作關(guān)系，定期為老人提供豐富的文藝表演。例如廣州市頤和養(yǎng)老豪庭公寓，該養(yǎng)老機(jī)構(gòu)獲廣東粵劇學(xué)校，棹紅船粵劇網(wǎng)友的大力支持，師生、網(wǎng)友將定期到養(yǎng)老豪廷為老人演出，對(duì)老人中的粵劇、舞蹈愛好者給予指導(dǎo)。

 

（三）養(yǎng)老市場(chǎng)供需矛盾突出，養(yǎng)老床位緊缺

 

一是規(guī)模稍大、功能配套的全日托養(yǎng)老機(jī)構(gòu)床位緊缺，供不應(yīng)求。住院養(yǎng)老形式的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)床位供需不平衡，失能(一級(jí)護(hù)理)[ 按照國(guó)際通行的日常生活活動(dòng)能力量表，“吃飯、穿衣、上下床、上廁所、室內(nèi)走動(dòng)和洗澡”6項(xiàng)指標(biāo)，一到兩項(xiàng)“做不了”的，定義為“輕度失能”，三到四項(xiàng)“做不了”的定義為“中度失能”，五到六項(xiàng)“做不了”的定義為“重度失能”。根據(jù)老人的年齡、生活自理程度、身體狀況及特殊要求而分為三級(jí)、二級(jí)、一級(jí)護(hù)理和專護(hù)。三級(jí)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)：生活行為能自理者;不依賴他人幫助的，無(wú)器質(zhì)性疾病，年齡在80歲以下的老人;二級(jí)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)：?生活行為基本自理者;年齡在80歲以上者;或患有1~2種疾病的老人;一級(jí)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)：生活行為需要他人幫助;或思維功能輕度障礙者;或患有二種疾病以上者;或年齡在90歲以上者。]老人的住院需求大。從金羊友愛養(yǎng)老院入住的情況看，全院床位120人，失能者(一級(jí)護(hù)理)有66人，占住院老人半數(shù)以上。規(guī)模稍大，功能配套的全日托的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)床位緊缺，供不應(yīng)求。如孝慈軒養(yǎng)老院現(xiàn)有120個(gè)床位滿員，現(xiàn)有100多人在申請(qǐng)入住的等候之中。金花長(zhǎng)者家園的40個(gè)床位也住有34人。

 

市區(qū)內(nèi)民營(yíng)機(jī)構(gòu)受場(chǎng)地限制等，活動(dòng)空間及設(shè)施建設(shè)較差。因用地緊缺及地價(jià)高、用地成本大等，很多市區(qū)內(nèi)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)受場(chǎng)地限制，入院老人活動(dòng)空間不夠?qū)挸ǎO(shè)施建設(shè)較差。特別是運(yùn)營(yíng)時(shí)間較長(zhǎng)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，老房子在現(xiàn)有整體設(shè)計(jì)基礎(chǔ)上按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)安裝消防設(shè)施、監(jiān)控設(shè)施、強(qiáng)電弱電設(shè)施等增加大量成本，國(guó)家統(tǒng)籌規(guī)劃不夠完善，不能一次性制定整體規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。

 

二是未來(lái)養(yǎng)老市場(chǎng)供需矛盾將進(jìn)一步加劇。供需矛盾導(dǎo)致了養(yǎng)老消費(fèi)者雖然知道不能滿足自己的要求，但也難以有更多的選擇，情況被動(dòng)，甚至產(chǎn)生矛盾糾紛。調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，21.99%的被訪者認(rèn)為有較高可能性去養(yǎng)老機(jī)構(gòu)養(yǎng)老，未來(lái)將有更多老年市民選擇養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)養(yǎng)老，進(jìn)一步加深供需矛盾。

 

（四）人員流失和資金不足成為民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的難題

 

一是人員流失問題困擾民營(yíng)機(jī)構(gòu)發(fā)展，服務(wù)水平提升難。部分醫(yī)護(hù)照護(hù)服務(wù)人員和年輕工作人員認(rèn)為在此類機(jī)構(gòu)工作沒有發(fā)展前景，人才流失大，導(dǎo)致養(yǎng)老機(jī)構(gòu)無(wú)法提供較好的服務(wù)。例如，越秀金色晚年養(yǎng)老院負(fù)責(zé)人反饋雇員難問題較突出，“工作人員文化程度過低，不適合從事此活動(dòng)，養(yǎng)老院理念很高，經(jīng)傳播后所剩無(wú)幾;對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的意識(shí)為零，不是專業(yè)從事醫(yī)學(xué)方面的;不是工資的問題，是人員素質(zhì)的問題。臟活累活年輕人不接，偏遠(yuǎn)農(nóng)村人才肯接，但文化程度過低，層次低，不愛學(xué)習(xí)。”

 

二是日托養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的資金考慮實(shí)際自主使用不夠，甚至出現(xiàn)設(shè)備故障須等候資金審批而影響日常工作的情況。北京大學(xué)護(hù)理學(xué)院教授謝紅認(rèn)為，當(dāng)前我國(guó)開辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)是典型的微利行業(yè)甚至無(wú)利行業(yè)。[ 南方都市報(bào)，2019年1月6日，第6版，《機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入門檻降低 養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)仍面臨挑戰(zhàn)》。]近年物價(jià)上漲，經(jīng)管成本增加，一些規(guī)模小，收費(fèi)低的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)困難，面臨生存危機(jī);入住老人繳費(fèi)壓力增大，有時(shí)會(huì)面臨入不敷出的問題。

 

（五）民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)和考核標(biāo)準(zhǔn)有待完善，分類指導(dǎo)與檢查監(jiān)管有待加強(qiáng)。

 

一是現(xiàn)有的相關(guān)經(jīng)營(yíng)和考核標(biāo)準(zhǔn)(如機(jī)構(gòu)資質(zhì)、管理人員工作態(tài)度、從業(yè)人員技能評(píng)定等)與民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況不夠匹配，未能充分發(fā)揮監(jiān)管效果。據(jù)某養(yǎng)老機(jī)構(gòu)建議，相關(guān)職能部門在出臺(tái)相關(guān)政策前，應(yīng)更廣泛性地開展調(diào)研工作，更深入了解各類民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的運(yùn)營(yíng)實(shí)際情況，以便更好地指導(dǎo)監(jiān)督民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)發(fā)展。

 

二是新舊規(guī)定存在矛盾之處，對(duì)原有民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)繼續(xù)提供服務(wù)造成影響。各項(xiàng)養(yǎng)老服務(wù)新規(guī)多為近幾年出臺(tái)，而有部分養(yǎng)老院運(yùn)營(yíng)時(shí)間較長(zhǎng)久。新規(guī)出臺(tái)后，原來(lái)合規(guī)的民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)變?yōu)?ldquo;不合規(guī)”，且受客觀條件限制，調(diào)整困難。例如，2014年4月出臺(tái)的《養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施用地指導(dǎo)意見》提出“養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施用地在辦理供地手續(xù)和土地登記時(shí)，土地用途應(yīng)確定為醫(yī)衛(wèi)慈善用地”。有養(yǎng)老機(jī)構(gòu)反映，部分經(jīng)營(yíng)時(shí)間較長(zhǎng)久的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)建設(shè)用地為集體土地、租用舊廠房等，符合當(dāng)時(shí)的國(guó)情和規(guī)定，但與新規(guī)不符，導(dǎo)致無(wú)法正常辦理相關(guān)行政審批手續(xù)，只能分流安置已入住老人，經(jīng)營(yíng)多年的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)驟然萎縮。

 

第三部分 廣州市民養(yǎng)老傾向及養(yǎng)老需求調(diào)研情況

 

一、廣州市民對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的認(rèn)知情況

 

（一）廣州市民對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)有一定程度了解

 

1.廣州市民對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)及民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)了解程度

 

調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，27.57%的線上被訪者認(rèn)為對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)有較好了解，其中有4.17%的被訪者認(rèn)為非常了解?？傮w上，大部分(80%)線上被訪者對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的有不同程度的了解。

 

圖：線上被訪者對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的了解程度(單位：%)

注：高年齡段樣本較少，數(shù)據(jù)僅供參考

 

其中，60歲以下各個(gè)年齡段被訪者對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)了解程度差異不大，均有約25%左右對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)有所了解。60歲以上年齡段對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)了解程度較高。

 

19.37%的線上被訪者認(rèn)為對(duì)民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)有較好了解，其中有3.17%的線上被訪者認(rèn)為非常了解?？傮w上，相較于其對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的了解程度，線上被訪者對(duì)民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的了解程度相對(duì)較低，但也有58.8%的線上被訪者對(duì)民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)有一定程度的了解。

 

圖：線上被訪者對(duì)民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的了解程度(單位：%)

注：高年齡段樣本較少，數(shù)據(jù)僅供參考

 

其中，60歲以下各個(gè)年齡段被訪者對(duì)民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)了解程度有一定差異，40歲以下年齡段被訪者對(duì)民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)了解程度相對(duì)較高。60歲以上年齡段對(duì)民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)了解程度最高。

 

（二）廣州市民主要從網(wǎng)絡(luò)、媒體渠道獲得養(yǎng)老機(jī)構(gòu)信息

 

從線上被訪者了解及獲取養(yǎng)老機(jī)構(gòu)信息的渠道與途徑看，網(wǎng)絡(luò)、媒體渠道最多，有49.73%的被訪者通過網(wǎng)絡(luò)、媒體渠道了解到養(yǎng)老機(jī)構(gòu)相關(guān)信息;其次是朋友間傳播相關(guān)信息、觀看養(yǎng)老機(jī)構(gòu)相關(guān)新聞;再次是參觀以及參加義工慰問活動(dòng)。

 

圖：線上被訪者對(duì)獲取養(yǎng)老機(jī)構(gòu)信息的途徑(單位：%)

 

（三）廣州市民對(duì)民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的態(tài)度與評(píng)價(jià)積極

 

1.市民對(duì)選擇民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的態(tài)度比較積極

 

調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，在選擇養(yǎng)老機(jī)構(gòu)時(shí)，有34.80%的線上被訪者認(rèn)為會(huì)選擇民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，選擇公辦的為40.32%。另外，有24.88%的線上被訪者尚未思考會(huì)選擇哪類養(yǎng)老院。

 

總體上，線上被訪者對(duì)選擇民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的態(tài)度比較積極。

 

圖：線上被訪者傾向選擇的養(yǎng)老院類別(單位：%)

 

2.市民對(duì)民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的總體評(píng)價(jià)較為積極

 

調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，47.44%的線上被訪者較為認(rèn)同“民營(yíng)養(yǎng)老院服務(wù)多樣且有針對(duì)性”;39.38%的線上被訪者較為認(rèn)同“民營(yíng)養(yǎng)老院值得信賴”;48.16%的線上被訪者較為認(rèn)同“民營(yíng)養(yǎng)老院居住生活環(huán)境好”;38.09%的被線上訪者較為認(rèn)同“民營(yíng)養(yǎng)老院服務(wù)貼心，工作人員熱情周到”;39.76%的線上被訪者較為認(rèn)同“民營(yíng)養(yǎng)老院設(shè)施齊全，照顧全面”;38.56%的線上被訪者較為認(rèn)同“民營(yíng)養(yǎng)老院管理完善，服務(wù)放心有保障”;另外也有59.71%的線上被訪者認(rèn)為“民營(yíng)養(yǎng)老院費(fèi)用高”。

 

表：線上被訪者對(duì)民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià)(單位：%)

 

3.市民對(duì)民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)進(jìn)一步發(fā)展的意見與建議

 

總體上，線上被訪者認(rèn)為政府應(yīng)鼓勵(lì)和引導(dǎo)民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)進(jìn)一步發(fā)展，主要有：加強(qiáng)監(jiān)督管理，引導(dǎo)民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提高服務(wù)水平;鼓勵(lì)與扶持民營(yíng)養(yǎng)老院建設(shè)等。

 

圖：線上被訪者對(duì)民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)發(fā)展的意見建議(單位：%)

 

調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，在關(guān)于民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)發(fā)展和完善的措施和建議這個(gè)議題上，40.45%的線上被訪者認(rèn)為，“政府加強(qiáng)監(jiān)督和管理，引導(dǎo)民營(yíng)養(yǎng)老院提高服務(wù)水平”;39.63%的線上被訪者認(rèn)為，“鼓勵(lì)各行業(yè)參與養(yǎng)老院建設(shè)，豐富養(yǎng)老院資金來(lái)源”;38.34%的線上被訪者認(rèn)為，“政府提供政策扶持，加大民辦養(yǎng)老院優(yōu)惠力度”;也有部分線上被訪者認(rèn)為，“鼓勵(lì)與引導(dǎo)民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)與醫(yī)院等機(jī)構(gòu)加強(qiáng)合作對(duì)接”(比例為26.42%)，“養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)自身建設(shè)，以人為本”(比例為2.15%)等。

 

二、廣州市民對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的態(tài)度

 

（一）逾二成市民傾向在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)養(yǎng)老

 

調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，21.99%的線上被訪者認(rèn)為有較高可能性去養(yǎng)老機(jī)構(gòu)養(yǎng)老，其中有2.89%的線上被訪者認(rèn)為一定會(huì)去養(yǎng)老機(jī)構(gòu)養(yǎng)老?？傮w上，線上被訪者對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的態(tài)度比較積極。

 

各個(gè)年齡段被訪者對(duì)去養(yǎng)老機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的態(tài)度有一定差異，但總體上差異不大，其中30-39歲年齡段被訪者對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的態(tài)度更積極。60歲以上年齡段對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的態(tài)度積極性最高。

 

圖：線上被訪者對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的態(tài)度(單位：%)

注：高年齡段樣本較少，數(shù)據(jù)僅供參考

 

（二）廣州市民對(duì)父母在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)養(yǎng)老態(tài)度積極

 

1.逾三成（31.97%）市民支持父母在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)養(yǎng)老

 

調(diào)研數(shù)據(jù)同時(shí)顯示，31.97%的線上被訪者較為支持父母去養(yǎng)老機(jī)構(gòu)養(yǎng)老，其中有4.77%的線上被訪者完全支持父母去養(yǎng)老機(jī)構(gòu)養(yǎng)老?？傮w上，線上被訪者對(duì)父母去養(yǎng)老機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的態(tài)度積極。

 

各個(gè)年齡段被訪者對(duì)去養(yǎng)老機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的態(tài)度有一定差異，但總體上差異不大，其中30-39歲年齡段被訪者對(duì)父母去養(yǎng)老機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的態(tài)度相對(duì)更積極。60歲以上年齡段對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的態(tài)度積極性最高。

 

圖：線上被訪者對(duì)父母在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的態(tài)度(單位：%)

注：高年齡段樣本較少，數(shù)據(jù)僅供參考

 

2.23.94%的家庭需贍養(yǎng)3個(gè)及以上的老人

 

從家庭養(yǎng)老負(fù)擔(dān)看，49.45%的線上被訪者需贍養(yǎng)兩個(gè)老人;23.94%的線上被訪者需贍養(yǎng)3個(gè)及以上的老人。廣州市民面臨的養(yǎng)老壓力較大。

 

圖：線上被訪者需贍養(yǎng)的老人數(shù)(單位：%)

 

（三）市民考慮養(yǎng)老機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的主因是設(shè)施完善、集體生活等

 

調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，線上被訪者認(rèn)為有較高可能性去養(yǎng)老機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的原因主要是，“養(yǎng)老院各類設(shè)施完善，全天有專人照顧”(37.74%)，“居家養(yǎng)老孤獨(dú)寂寞，在養(yǎng)老院有集體性?shī)蕵?rdquo;(36.50%);“醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)方便，能夠得到更好的醫(yī)療救助”，“子女需贍養(yǎng)的老人多，養(yǎng)老院養(yǎng)老減輕子女負(fù)擔(dān)與壓力”，“保姆素質(zhì)參差不齊，請(qǐng)保姆擔(dān)心服務(wù)不到位”也是重要原因。

 

圖：線上被訪者去養(yǎng)老機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的原因(單位：%)

注：本題由一定可能性去養(yǎng)老機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的被訪者回答，即回答“一定會(huì)”“較大可能性會(huì)去”“可能會(huì)，也可能不會(huì)”的被訪者

 

（四）市民對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)擔(dān)憂主要是社交不便、醫(yī)療不到位

 

線上被訪者認(rèn)為有不太可能去養(yǎng)老機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的原因主要是，“脫離現(xiàn)有生活圈，與朋友親人見面、社交不方便”(37.77%)，“擔(dān)心醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)不到位”(27.27%)，“更愿意和子女與家人、朋友一起生活”(25.00%);“養(yǎng)老設(shè)施以及服務(wù)、管理不完善”，“無(wú)人陪伴，孤獨(dú)寂寞”也是重要原因。

 

圖：線上被訪者不去養(yǎng)老機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的原因(單位：%)

注：本題由不太可能去養(yǎng)老機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的被訪者回答，即回答“可能性較低”“不考慮，一定不會(huì)”的被訪者

 

（五）醫(yī)療、生活照料與日常關(guān)懷陪護(hù)是最重要養(yǎng)老需求

 

調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)提供的服務(wù)中，23.88%的線上被訪者認(rèn)為“醫(yī)療、急救與應(yīng)急處理”是最重要的服務(wù)，49.48%的線上被訪者認(rèn)為“醫(yī)療、急救與應(yīng)急處理”是前三重要的服務(wù);其次是“生活照料”，有20.30%的線上被訪者認(rèn)為其是最重要的服務(wù)，有36.55%的線上被訪者認(rèn)為其是前三重要的服務(wù);“日常關(guān)懷陪護(hù)”也是重要服務(wù)，有31.13%的線上被訪者認(rèn)為其是前三重要的服務(wù)。另外“洗滌與衛(wèi)生”“養(yǎng)生與健康指導(dǎo)”也是重要程度較高的服務(wù)。

 

圖：線上被訪者認(rèn)為最重要的養(yǎng)老服務(wù)(單位：%)

 

第四部分  對(duì)民營(yíng)養(yǎng)老行業(yè)發(fā)展的意見建議

 

綜合調(diào)研結(jié)果，從民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)總體服務(wù)水平及經(jīng)營(yíng)特色看，民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)總體服務(wù)水平較好，主要體現(xiàn)在民養(yǎng)老機(jī)構(gòu)日常經(jīng)營(yíng)、管理規(guī)范性較高，社區(qū)養(yǎng)老志愿服務(wù)形成聯(lián)動(dòng)機(jī)制，民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)就近社區(qū)經(jīng)營(yíng)，走居民路線，有利于營(yíng)造融洽的街坊氛圍，入住老人融入感與歸屬感較強(qiáng)，機(jī)構(gòu)內(nèi)在住老人生活普遍得到較好提升和保障，特別是部分民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在醫(yī)養(yǎng)結(jié)合以及信息化管理等方面探索并初步形成特色路線。同時(shí)，政府的相關(guān)政策有力推動(dòng)了民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)提升，政府的稅收優(yōu)惠，床位費(fèi)補(bǔ)貼基本落實(shí)，有利于穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)信心和積極性;養(yǎng)老服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化等相關(guān)政策的實(shí)施，有力引導(dǎo)與督促經(jīng)營(yíng)者改進(jìn)改善服務(wù)。

 

從民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)存在的問題與困難看，兩類問題較為突出。一是養(yǎng)老市場(chǎng)供需矛盾，包括養(yǎng)老機(jī)構(gòu)緊缺，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)床位緊缺，供不應(yīng)求;因供應(yīng)緊缺，養(yǎng)老消費(fèi)者雖然知道不能滿足自己的要求，但也難以有更多的選擇，情況被動(dòng)，甚至產(chǎn)生矛盾糾紛。二是民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)和發(fā)展面臨較多問題與困難，主要包括：用工問題、用地問題、資金問題等。另外，政府相關(guān)職能部門的監(jiān)督指導(dǎo)工作需根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)一步加強(qiáng)針對(duì)性。

 

從市民對(duì)機(jī)構(gòu)內(nèi)養(yǎng)老需求看，市民對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的態(tài)度比較積極，21.99%的被訪者認(rèn)為有較高可能性去養(yǎng)老機(jī)構(gòu)養(yǎng)老;醫(yī)療急救、生活照料與日常關(guān)懷陪護(hù)是最被看重的養(yǎng)老服務(wù);對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)所擔(dān)憂的問題主要是“脫離現(xiàn)有生活圈”以及醫(yī)療服務(wù)不到位等。

 

根據(jù)調(diào)研所獲取的各方面信息以及相關(guān)政策等，市消委會(huì)對(duì)我市民營(yíng)養(yǎng)老行業(yè)發(fā)展提出如下建議：

 

一、鼓勵(lì)與引導(dǎo)民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)走社區(qū)經(jīng)營(yíng)路線，實(shí)現(xiàn)共建共治共享

 

當(dāng)前我國(guó)以傳統(tǒng)的家庭養(yǎng)老為主。由于上世紀(jì)八十年代初期開始普遍實(shí)行計(jì)劃生育政策，隨著獨(dú)生子女逐漸成為家庭支柱和養(yǎng)老主力，尤其在城市，機(jī)構(gòu)養(yǎng)老和社區(qū)養(yǎng)老將成為今后養(yǎng)老的一種重要形式。建議根據(jù)相關(guān)政策精神，建立養(yǎng)老機(jī)構(gòu)分類管理制度，鼓勵(lì)與監(jiān)督引導(dǎo)公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)制為企業(yè)或開展公建民營(yíng)，充分發(fā)揮市場(chǎng)主體作用，更大限度激發(fā)市場(chǎng)活力;建議相關(guān)部門通過研究論證，妥善解決民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的用地問題?？紤]在主要社區(qū)特別是老齡化程度較高的區(qū)域，規(guī)劃專門的養(yǎng)老院建設(shè)用地。

 

積極探索與拓展民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)社區(qū)經(jīng)營(yíng)模式，進(jìn)一步鼓勵(lì)與引導(dǎo)民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)與社區(qū)養(yǎng)老志愿服務(wù)加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，鼓勵(lì)社區(qū)內(nèi)各類藝術(shù)團(tuán)隊(duì)、民間公益機(jī)構(gòu)以及志愿者加強(qiáng)與民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的合作與聯(lián)動(dòng)，豐富機(jī)構(gòu)內(nèi)老年人精神文化生活。

 

二、加強(qiáng)養(yǎng)老服務(wù)專業(yè)人才培訓(xùn)，擴(kuò)大專業(yè)人才供應(yīng)

 

加強(qiáng)專業(yè)人才和技能培訓(xùn)，以滿足日益增長(zhǎng)的養(yǎng)老服務(wù)需求。建議充分利用與發(fā)揮廣州院校眾多的優(yōu)勢(shì)，考慮學(xué)習(xí)借鑒日本做法，鼓勵(lì)相關(guān)院校開設(shè)專門的專業(yè)課程;通過多種方式方法加強(qiáng)在崗人員職業(yè)技能培訓(xùn)，擴(kuò)大專業(yè)人才供應(yīng)，提高專業(yè)化服務(wù)水平。

 

加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，切實(shí)提高養(yǎng)老服務(wù)崗位與職業(yè)的社會(huì)認(rèn)同度與美譽(yù)度，提高從業(yè)人員對(duì)職業(yè)的認(rèn)同感。

 

改善從業(yè)人員工資福利待遇，保證“五險(xiǎn)一金”落實(shí)到位。建議在提高收入的同時(shí)，進(jìn)一步豐富補(bǔ)貼形式，由單純的床位補(bǔ)貼，擴(kuò)展為多種補(bǔ)貼形式相結(jié)合，尤其是向取得相關(guān)職業(yè)技能等級(jí)的人員或者專業(yè)人才提供相應(yīng)的補(bǔ)貼，穩(wěn)固人才隊(duì)伍。

 

三、對(duì)現(xiàn)有養(yǎng)老機(jī)構(gòu)加強(qiáng)分類指導(dǎo)，滿足不同層次養(yǎng)老需求

 

當(dāng)下，我國(guó)養(yǎng)老需求巨大，養(yǎng)老服務(wù)提供缺口也同樣巨大。有專家估計(jì)，未來(lái)二十年養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)化可能成為新趨勢(shì)。建議加強(qiáng)探索新型健康養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)模式，開發(fā)“智能家居”“智能病房”等契合老年需求的產(chǎn)品和服務(wù)，建設(shè)長(zhǎng)者綜合服務(wù)信息平臺(tái)，嘗試共享經(jīng)濟(jì)模式，構(gòu)建“機(jī)構(gòu)養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老、家庭養(yǎng)老”三級(jí)養(yǎng)老服務(wù)體系，促進(jìn)我市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)和養(yǎng)老服務(wù)既實(shí)現(xiàn)集約化發(fā)展，又體現(xiàn)差異化經(jīng)營(yíng)，滿足不同層次、不同種類的養(yǎng)老需要。

 

一方面，鼓勵(lì)與引導(dǎo)大中型民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合與信息化發(fā)展。部分規(guī)模較大的民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在醫(yī)養(yǎng)結(jié)合與管理信息化方面已取得較好成效，建議積極推廣相關(guān)民營(yíng)養(yǎng)老院醫(yī)養(yǎng)結(jié)合與信息化發(fā)展經(jīng)驗(yàn);鼓勵(lì)各類醫(yī)院與民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)建立合作關(guān)系，提高民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的醫(yī)療服務(wù)能力。

 

另一方面，可借鑒香港經(jīng)驗(yàn)，扶持發(fā)展功能齊備的小型養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。充分引導(dǎo)其經(jīng)營(yíng)定位，完善其服務(wù)功能，找到生存發(fā)展的空間，成為大中型養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的有效補(bǔ)充。

 

四、加強(qiáng)對(duì)老年人消費(fèi)者的宣傳教育，防范以養(yǎng)老為名義開展的詐騙行為

 

2018年，北京、杭州、南京、南昌等地發(fā)生養(yǎng)老非法集資案件，承諾提供養(yǎng)老服務(wù)作為變相高回報(bào)吸引老年群體投資，給老年人消費(fèi)者造成嚴(yán)重的財(cái)產(chǎn)損失和精神傷害。

 

養(yǎng)老領(lǐng)域涉嫌非法集資有以下特點(diǎn)：一是以提供“養(yǎng)老服務(wù)”名義吸收資金。明顯超過床位供給能力或者承諾還本付息，以辦理“貴賓卡”“會(huì)員卡”“預(yù)付卡”等名義向會(huì)員收取高額會(huì)員費(fèi)、保證金或者為會(huì)員卡充值，非法吸收公眾資金;二是以投資“養(yǎng)老項(xiàng)目”名義吸收資金。打著投資、加盟、入股養(yǎng)生養(yǎng)老基地、老年公寓等項(xiàng)目名義，承諾高額回報(bào)，非法吸收公眾資金;三是以銷售“養(yǎng)老公寓”名義吸收資金。以銷售虛構(gòu)的養(yǎng)老公寓、養(yǎng)老山莊等名義或者以返本銷售、售后返租、約定回購(gòu)等方式銷售養(yǎng)老公寓、養(yǎng)老山莊，非法吸收公眾資金;四是以銷售“老年產(chǎn)品”等名義吸收資金。不具有銷售商品的真實(shí)內(nèi)容或者不以銷售商品為主要目的，以免費(fèi)旅游、贈(zèng)送實(shí)物、養(yǎng)生講座等欺騙、誘導(dǎo)方式，采取商品回購(gòu)、寄存代售、消費(fèi)返利等方式吸收公眾資金。

 

民政部于2018年8月下發(fā)通知，要求各地將養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域非法集資行為納入行業(yè)監(jiān)管范圍。然而，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作應(yīng)更著眼于長(zhǎng)效機(jī)制的建設(shè)，通過多方合作實(shí)現(xiàn)協(xié)同共治。政府相關(guān)部門、消協(xié)組織及行業(yè)協(xié)會(huì)等應(yīng)群策群力把防范工作做在前面，加強(qiáng)監(jiān)測(cè)預(yù)警和宣傳引導(dǎo)，幫助老年人提升法律意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范能力，警惕以養(yǎng)老為名義開展的非法集資或者詐騙等違法行為，保護(hù)合法權(quán)益不受侵害。

 

在實(shí)際走訪調(diào)研過程中發(fā)現(xiàn)的一些問題，已經(jīng)得到政府相關(guān)部門的關(guān)注。國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)于近期發(fā)布《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)等級(jí)劃分與評(píng)定》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)等級(jí)劃分與評(píng)定提出102條要求，填補(bǔ)了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)等級(jí)劃分與評(píng)定國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的空白。今年2月1日，廣州市政府辦公廳印發(fā)了《關(guān)于全面放開養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)提升養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的通知》，要求著力抓好養(yǎng)老服務(wù)業(yè)放管服改革，全面加強(qiáng)組織保障，對(duì)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)進(jìn)行了政策扶持。

 

相信在社會(huì)各界的努力下，我市養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的發(fā)展將更加穩(wěn)定與繁榮。

---

第六屆中國(guó)國(guó)際老齡產(chǎn)業(yè)博覽會(huì)將于2019年10月31日-11月2日在廣州保利世貿(mào)博覽館隆重舉行，期待與您相見。
更多2019老博會(huì)信息請(qǐng)咨詢：
電話：+86 (0)20 8930 8909　王小姐
郵箱：wangziwen@jinhanfair.com