瀏覽保利物業(yè)各個(gè)業(yè)主群，會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)有趣的現(xiàn)象，大多業(yè)主的微信頭像，都是在參加保利物業(yè)社區(qū)活動(dòng)時(shí)拍攝的。在這些活動(dòng)中，他們不但收獲和定格了美好的回憶，受到了傳統(tǒng)文化的熏陶，更感受到了來(lái)自街坊鄰里和保利物業(yè)的親切關(guān)愛(ài)。他們將這些美好回憶珍藏，慢慢感受，細(xì)細(xì)回味。

如果你熟悉保利物業(yè)的話，會(huì)了解這家企業(yè)最具特色的活動(dòng)，都是以萬(wàn)人級(jí)別來(lái)計(jì)算的。

以較具代表性的“和樂(lè)中國(guó)”為例。到目前為止，保利地產(chǎn)·和樂(lè)中國(guó)歷經(jīng)7載布局全國(guó)52城，已經(jīng)成功選拔鋼琴、舞蹈、歌唱、主持人、繪畫(huà)方面的藝術(shù)人才。在這個(gè)舞臺(tái)上，歌唱家宋祖英、鋼琴王子郎朗等都曾是座上賓，給萬(wàn)千保利業(yè)主帶去精彩的藝術(shù)享受。更讓業(yè)主感動(dòng)的是，在“和樂(lè)中國(guó)”的舞臺(tái)上，保利特別為他們提供了展示才藝的平臺(tái)，使他們得到大師的指點(diǎn)，擁有與大師同臺(tái)演出的寶貴機(jī)會(huì)。

企業(yè)之于時(shí)代的意義，往往更多在于文化和情感的認(rèn)同，而非財(cái)富的創(chuàng)造。保利親情文化源自于中國(guó)傳統(tǒng)文化，而保利物業(yè)的“國(guó)學(xué)進(jìn)社區(qū)”又是另一項(xiàng)獨(dú)有的特色活動(dòng)，北大知名教授張頤武曾受邀主講。借助國(guó)學(xué)在社區(qū)的親和力和影響力，傳遞保利物業(yè)親情和院的品牌價(jià)值觀，倡導(dǎo)修為自身、仁愛(ài)禮讓、與人為善等中華民族傳統(tǒng)美德，潛移默化中打造社區(qū)人文氛圍。

更值得一提的是，保利物業(yè)面向全國(guó)60多個(gè)大中城市的百萬(wàn)用戶，以社區(qū)為渠道，親情關(guān)愛(ài)為核心，助推“和基金”公益活動(dòng)在保利社區(qū)蓬勃開(kāi)展。從關(guān)注青少年成長(zhǎng)到關(guān)愛(ài)老年群體，從捐資助學(xué)到“讓愛(ài)成長(zhǎng)”公益義賣，保利物業(yè)逐漸打造出“多位一體”的“公益+”平臺(tái)，鼓勵(lì)人們從身邊做起，讓公益活動(dòng)變成“人人可為，匯聚大愛(ài)”的善舉，讓愛(ài)心與善行在保利社區(qū)扎根，以濃厚的親情文化回饋社會(huì)。

文化生態(tài)服務(wù)系統(tǒng)是保利物業(yè)全方位品牌生態(tài)系統(tǒng)中打基礎(chǔ)的一環(huán)。其實(shí)早在2005年，保利物業(yè)就前瞻性地提出了以“舒適(comfort)、關(guān)懷(care)、文化(culture)”為核心的3C服務(wù)模式，為其卓爾不群的品牌基因奠定了基調(diào)。2008年，保利物業(yè)在3C服務(wù)模式基礎(chǔ)上做了升級(jí)，提出了“客戶知心、服務(wù)暖心、文化愛(ài)心、品質(zhì)安心、伙伴誠(chéng)心、全員同心”的360°親情守護(hù)服務(wù)理念，將親情理念全面滲入管理和服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)。

基于對(duì)現(xiàn)代社會(huì)心理模式的深入研究，更深層次地挖掘業(yè)主的居住需求和精神需求，2010年，保利物業(yè)將情感和文化完美地融合了起來(lái)，在全國(guó)保利社區(qū)倡導(dǎo)親情回歸生活，牽手保利業(yè)主共建“親情和院”，正式提出“打造中國(guó)最具人情味物業(yè)服務(wù)品牌”的發(fā)展愿景，成為引領(lǐng)中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)傳播和踐行中國(guó)傳統(tǒng)“和”文化的標(biāo)志。

2014年，保利物業(yè)將“親情和院”核心理念升級(jí)為“相伴一生的幸福”，旨在感染和吸引業(yè)主參與共建親情和院，同家人般一生相伴相隨。

以“親情和院”，探索一種回歸華夏傳統(tǒng)文明、守候親情禮義的社區(qū)文化，重塑中國(guó)人骨子里的精神家園，使保利物業(yè)形成了難以估量的美譽(yù)資本與無(wú)形的品牌價(jià)值。在過(guò)去近6年的時(shí)間里，保利物業(yè)在全國(guó)60多個(gè)大中城市的350多個(gè)社區(qū)，用充滿人情味的服務(wù)和活動(dòng)，展現(xiàn)了底蘊(yùn)深厚、有鮮明保利特色的物業(yè)服務(wù)品牌文化，與保利地產(chǎn)“和者筑善”品牌理念形成良好的互補(bǔ)和共融，隨著市場(chǎng)化步伐的加快，也將和院式親情在全國(guó)落地生根。

在保利物業(yè)看來(lái)，商業(yè)模式的立足點(diǎn)在于，全部架構(gòu)必須集中顧客價(jià)值，并以最佳路徑、最快速度、最終令企業(yè)價(jià)值得以增長(zhǎng)。

伴隨著保利物業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新和大轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，保利物業(yè)以C2B服務(wù)模式進(jìn)行資源整合與運(yùn)營(yíng)，搭建用戶服務(wù)平臺(tái)，定制親情和院2.0版的服務(wù)產(chǎn)品。C2B模式的最核心理念，便是圍繞用戶需求提供定制服務(wù)。這也是保利物業(yè)親情和院服務(wù)理念的再度升級(jí)——圍繞物業(yè)使用人和物業(yè)本身的全生命周期，垂直提供親情和院社區(qū)服務(wù)，滿足業(yè)主優(yōu)秀的生活配套、生活服務(wù)、養(yǎng)老服務(wù)以及資產(chǎn)增值等需求。

02 創(chuàng)變，  再進(jìn)擊

“變則通，通則達(dá)。怎么變?守正出奇?！?

2016年5月，第三屆“品質(zhì)住宅物業(yè)管理發(fā)展論壇”上，《保利未來(lái)社區(qū)生活》專題片驚艷四座。小清新的畫(huà)風(fēng)與精彩的未來(lái)社區(qū)生活，展現(xiàn)了保利沉穩(wěn)務(wù)實(shí)的央企形象之外，創(chuàng)新、走心的一面：在20年堅(jiān)持做好“親情服務(wù)”的基礎(chǔ)上，保利物業(yè)初步構(gòu)建了以保利芯智慧2.0為平臺(tái)的“和生態(tài)圈”，通過(guò)平臺(tái)的共享，實(shí)現(xiàn)資源共享、服務(wù)共享與發(fā)展共享，為業(yè)主打造了從青少年成長(zhǎng)到社區(qū)居家健康管理，從基礎(chǔ)服務(wù)到生活服務(wù)的未來(lái)生活幸福模式。

保利芯智慧平臺(tái)是一個(gè)開(kāi)放的、穩(wěn)健的、易維護(hù)的、可支撐大用戶量的核心架構(gòu)平臺(tái)，是保利物業(yè)雙向整合社區(qū)業(yè)主需求與社區(qū)商家資源的技術(shù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了從前臺(tái)服務(wù)到后臺(tái)管理(如移動(dòng)端到PC端)，從社區(qū)消費(fèi)到社區(qū)服務(wù)(如社區(qū)APP到呼叫中心)，從小孩到老人(如和樂(lè)教育到和熹生活)等應(yīng)用無(wú)縫集成、統(tǒng)一數(shù)據(jù)流的數(shù)字化構(gòu)想。這個(gè)平臺(tái)可以適應(yīng)保利未來(lái)十年或更長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)，因業(yè)務(wù)發(fā)展需要而進(jìn)行業(yè)務(wù)和需求調(diào)整所導(dǎo)致的IT系統(tǒng)及業(yè)務(wù)流程的變化。

依托 “芯智慧”平臺(tái)，保利物業(yè)整合內(nèi)部系統(tǒng)與外部服務(wù)資源，打造社區(qū)服務(wù)的垂直入口——保利開(kāi)門(mén)APP，并率先于全國(guó)在保利社區(qū)內(nèi)開(kāi)設(shè)首家社區(qū)居家養(yǎng)老實(shí)體店和熹健康生活館，以及“和熹健康生活社區(qū)體驗(yàn)中心”。正式運(yùn)營(yíng)保利物業(yè)親情和院的全生命周期服務(wù)生態(tài)圈，以科技重塑社區(qū)親情，讓服務(wù)充滿親情的溫度。

“和熹健康生活館”占地600平方米，內(nèi)設(shè)長(zhǎng)者學(xué)院、文化長(zhǎng)廊、營(yíng)養(yǎng)廚房、和熹商城、和熹之家、助浴理發(fā)室、康復(fù)理療室、健康小屋，由保利安平專業(yè)的養(yǎng)老運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)為社區(qū)居民提供老年大學(xué)、書(shū)畫(huà)閱讀、營(yíng)養(yǎng)飯桌、居家適老改造、適老用品展賣、健康自助檢測(cè)、健康管理、康復(fù)理療、助浴理發(fā)等服務(wù)。

保利物業(yè)計(jì)劃用三至五年時(shí)間，依托“和熹健康生活館”、“和熹健康生活社區(qū)體驗(yàn)中心”，將社區(qū)養(yǎng)老覆蓋全部保利社區(qū)，讓社區(qū)老年人不出小區(qū)就能享受到專業(yè)的養(yǎng)老服務(wù)。

不論是意外摔倒，還是煤氣忘了關(guān)，這樣的事情不僅獨(dú)居老人能碰上，即使和子女生活在一起的老人，也不可能得到24小時(shí)的照料。如何才能解決問(wèn)題?保利物業(yè)在健康生活館線下服務(wù)的基礎(chǔ)上，依托 “芯智慧”平臺(tái)，打造線上服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，并融入保利社區(qū)物業(yè)管理O2O服務(wù)體系，建立居家養(yǎng)老健康管理和服務(wù)管理的云平臺(tái)，讓養(yǎng)老真正走入數(shù)字時(shí)代。

隨著養(yǎng)老服務(wù)和社區(qū)運(yùn)營(yíng)的不斷深入，“芯智慧”云平臺(tái)能夠幫助商家降低成本和提升效率，實(shí)現(xiàn)共享、共贏的平臺(tái)經(jīng)濟(jì)。

以“若比鄰”為例，其是保利物業(yè)創(chuàng)新的O2O商業(yè)體系，旨在為社區(qū)構(gòu)建便捷、溫情的生活及社交空間。O2O體系由線上若比鄰移動(dòng)端平臺(tái)和線下若比鄰中心社區(qū)MALL組成，提供滿足社區(qū)居民便利購(gòu)物、娛樂(lè)休閑、生活服務(wù)、鄰里社交等需求的一站式社區(qū)生活解決方案。保利物業(yè)打造的熊貓倉(cāng)，通過(guò)快遞統(tǒng)一收口、物流信息全程掌控、社區(qū)物流集中管理，實(shí)現(xiàn)快遞收和送的自由支配。

在這些戰(zhàn)略的基礎(chǔ)上，保利物業(yè)提出了更高的目標(biāo)，到2016年底，“芯智慧”將全面覆蓋全國(guó)保利社區(qū)，為客戶提供高效、便捷、安全的智能化管理，打造物業(yè)管理行業(yè)的“高速公路”。

這是一條對(duì)其它物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)放的公路，它歡迎有資源、有責(zé)任、也有共享精神的合作者，共同在這條高速公路上飛馳。對(duì)整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)來(lái)說(shuō)，“芯智慧”是一個(gè)新的平臺(tái)，也是新的市場(chǎng)，它能更大程度地創(chuàng)造財(cái)富，也能讓合作者更好地分享財(cái)富。

誠(chéng)然，創(chuàng)新與顛覆的碰撞，產(chǎn)生的是價(jià)值的火花，讓保利物業(yè)對(duì)未來(lái)充滿信心。在保利物業(yè)棋局規(guī)劃中，至2020年，保利物業(yè)年?duì)I收將達(dá)到100億元，其中創(chuàng)新業(yè)務(wù)營(yíng)收將會(huì)占總收入的50%。

03 持守大道 匠心不改

“追求極致的工匠精神，甚至可以在企業(yè)上下形成一種文化上的共同價(jià)值觀，并由此培育出企業(yè)的內(nèi)生動(dòng)力。”

2016年6月21日，中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)在京發(fā)布《2016中國(guó)物業(yè)服務(wù)百?gòu)?qiáng)企業(yè)研究報(bào)告》，保利物業(yè)榮膺“2016中國(guó)物業(yè)服務(wù)百?gòu)?qiáng)企業(yè)榜”第三名。

這已經(jīng)是保利物業(yè)連續(xù)五年獲此殊榮。在物業(yè)管理行業(yè)轉(zhuǎn)型跨界、爭(zhēng)相上市的當(dāng)下，新的競(jìng)爭(zhēng)者不斷出現(xiàn)，可能的贏家都已奔馳而來(lái)，是什么支撐保利物業(yè)一路向前，穩(wěn)中求進(jìn)?關(guān)鍵時(shí)刻，卻能夠做到如此低調(diào)冷靜，保利物業(yè)手里到底握了什么牌?

有這樣一個(gè)故事：保利物業(yè)“拉斐莊園”的管家白小漫在巡查時(shí)，看到一戶業(yè)主家花園里的刨土工具壞了，就順手拿起來(lái)找到維修師傅修好了，放回原處。這家業(yè)主感覺(jué)很驚喜。“她說(shuō)我都沒(méi)說(shuō)，你們就幫著修好了，真是太貼心了?！卑仔÷貞浾f(shuō)。

保利物業(yè)在沉淀前期服務(wù)成果的基礎(chǔ)上，建立了“親情管家”服務(wù)小組，在對(duì)客需求處理中的各個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，形成可量化考核的40項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)。“親情管家”其實(shí)是一個(gè)服務(wù)小組，配置了管家、維修、秩序以及保潔人員各一人，這個(gè)區(qū)域就由這個(gè)小組負(fù)責(zé)，管家負(fù)責(zé)整體協(xié)調(diào)，打通、整合各個(gè)部門(mén)的資源之后，業(yè)主以后有什么問(wèn)題，不用再打電話到客服中心，直接找管家即可。所有的業(yè)主，所有與物業(yè)相關(guān)的需求，都由管家來(lái)負(fù)責(zé)對(duì)接。

在此基礎(chǔ)上，保利物業(yè)做了一個(gè)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)小區(qū)一年內(nèi)真正向服務(wù)中心報(bào)事報(bào)修、求助等直接對(duì)接的業(yè)主不超過(guò)40%。也就是說(shuō)還有60%的業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的感知，來(lái)源于對(duì)公共服務(wù)、公共管理的水平和各接觸點(diǎn)物業(yè)人員的形象、態(tài)度、禮節(jié)等方面的感受。保利物業(yè)的“大客服”體系，就是通過(guò)“全員客服”與“軟管理”，把個(gè)性化基礎(chǔ)服務(wù)與公共管理和服務(wù)做得更加“得體、到位和穩(wěn)定”，讓每位業(yè)主都能感受到“我們?cè)谀睦铮?wù)就在哪里，親情就在哪里”。

在貫徹“大客服”過(guò)程中，保利物業(yè)逐步形成了有推廣價(jià)值的“好做法”，如：廣州住宅的“崗位遠(yuǎn)程視頻管控”、成都分公司的“6S”環(huán)境管理、佛山分公司的“地產(chǎn)客服進(jìn)項(xiàng)目”、重慶分公司的“客戶關(guān)系管理”、天津分公司的“設(shè)施設(shè)備管理”、遼寧分公司的“現(xiàn)場(chǎng)管理和服務(wù)”、上海分公司的“遺留工程管理”等。通過(guò)這些管理與服務(wù)方法的推行，對(duì)于違規(guī)裝修、高空拋物、違規(guī)養(yǎng)犬、拖欠管理費(fèi)、卡口矛盾等常見(jiàn)疑難問(wèn)題，保利物業(yè)采取的是“寓親情于管理”的服務(wù)方法，管理中有服務(wù)，服務(wù)中有親情，實(shí)行有針對(duì)性的“軟管理”，對(duì)上述服務(wù)難點(diǎn)設(shè)定了28個(gè)服務(wù)案例解析，讓員工們找到可借鑒的方法，再用真誠(chéng)、持續(xù)、貼切的服務(wù)去緩解、去感化，獲得理解和支持。

從2005年3C服務(wù)，到2008年360°親情守護(hù)服務(wù)，再到2014“親情和院”的“親情管家服務(wù)小組”與“大客服”體系，保利物業(yè)始終堅(jiān)守“親情”之道，從高層到中層再到基層員工，每一個(gè)環(huán)節(jié)和層級(jí)的服務(wù)理念不斷升級(jí);從社區(qū)設(shè)備設(shè)施的管理維護(hù)到社區(qū)親情文化打造，管理與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也一再精細(xì)化。

保利物業(yè)將這種“堅(jiān)守”與“精細(xì)”歸結(jié)為工匠精神：“服務(wù)”是物業(yè)企業(yè)價(jià)值重塑和轉(zhuǎn)型升級(jí)的根本。把“工匠精神”與“創(chuàng)新精神”融入物業(yè)人的工作基因中，共同做好精細(xì)化服務(wù)，精益求精地解決社區(qū)用戶在個(gè)人發(fā)展、家庭生活、身心健康、社區(qū)文化、資產(chǎn)增值等方面的“痛點(diǎn)”。

專業(yè)、專注、精益求精——極致的工匠精神在給業(yè)主帶來(lái)和暖如親生活的同時(shí)，也在保利物業(yè)上下形成了一種文化上的共同價(jià)值觀，并由此培育出企業(yè)的內(nèi)生動(dòng)力。

作為國(guó)務(wù)院國(guó)有資產(chǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)監(jiān)管的115家大型中央企業(yè)之一，從早期的軍民品國(guó)際貿(mào)易，到房地產(chǎn)業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)，保利物業(yè)有著“雙重紅色背景”。

也許正是這些淵源，也許是一種巧合，在保利物業(yè)，整個(gè)管理團(tuán)隊(duì)大都曾是軍人——令業(yè)界稱道的是，恰恰是這樣一批“硬朗人”提出，要用工匠精神和柔美服務(wù)，打造中國(guó)最具人情味服務(wù)的品牌。

接觸過(guò)保利物業(yè)團(tuán)隊(duì)的人會(huì)更有感覺(jué)：在保利物業(yè)的任何項(xiàng)目、任意工作一線，面對(duì)業(yè)主和客戶時(shí)時(shí)微笑和貼心的服務(wù)，而在企業(yè)內(nèi)部，卻是軍隊(duì)式的嚴(yán)格管理和要求——快、準(zhǔn)、精。黎家河曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：我曾經(jīng)是一名軍人。自從穿上軍裝，我就牢記了部隊(duì)的一句話：軍人永遠(yuǎn)沒(méi)有第二。

管理大道至簡(jiǎn)，服務(wù)極致匠心，恰如中華文化的太極一樣，軍旅文化與工匠精神在保利物業(yè)得到了很好的融合，而將此二者融為一體的，應(yīng)該就是保利物業(yè)最為獨(dú)特的企業(yè)精神了。

2016年外拓戰(zhàn)略啟動(dòng)以來(lái)，保利物業(yè)已經(jīng)成為同元集團(tuán)、中國(guó)人壽陜西公司、山東滕投集團(tuán)、匯源建設(shè)集團(tuán)等多家知名企業(yè)的合作伙伴，為超大型旅游綜合體、智能化寫(xiě)字樓、百萬(wàn)級(jí)綜合居住大盤(pán)、城市地標(biāo)性社區(qū)等多種業(yè)態(tài)提供專業(yè)服務(wù)。保利物業(yè)20年打造的和院式親情，也隨之在全國(guó)落地生根。

這種服務(wù)蔓延和發(fā)展模式，或許正是物業(yè)管理行業(yè)探索未來(lái)的先譴路徑。

而對(duì)于運(yùn)籌大棋局的保利物業(yè)來(lái)說(shuō)，早已停不下來(lái)。

來(lái)源：《公司的力量》（《中國(guó)物業(yè)管理》?？?